Różnorodność korzyścią dla biznesu – podsumowanie HLE w Wiedniu

18 października to Międzynarodowy Dzień Mediacji. Z Agatą Gójską z mediatorzy.pl rozmawiała Ewa Albińska, Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

Wyniki badań przeprowadzone przez TNS Polska wskazują, że o mediacji wiemy całkiem dużo, zwłaszcza osoby z wyższym wykształceniem i coraz więcej mówi się o mediacji w kontekście rodzinnym.

– Myślę, że wiedza na temat istnienia mediacji jest rzeczywiście coraz szersza, między innymi dzięki szeroko zakrojonej kampanii medialnej Ministerstwa Sprawiedliwości, ale także aktywności samego środowiska mediatorów i prowadzonej przez nich szerokiej edukacji, na przykład w ramach Międzynarodowego Dnia Mediacji, który w tym roku przypadał 18 października. Pytanie, czy wiedza ta jest wystarczająca do wyrobienia pozytywnej postawy wobec takiego sposobu rozwiązywania sporów. Tu wydaje się, że istnieje jeszcze szerokie pole do działania.

Skoro wiemy więcej, więcej robi samo środowisko mediatorów, to jak to wygląda w firmach? W rozwiązywaniu problemów pracodawca-pracownik, czy firma-firma. Czy firmy w Polsce korzystają z mediacji i czy kampania Ministerstwa Sprawiedliwości, mająca z tego, co wiem, kilka odsłon – dała jakieś wymierne efekty?

– Jeśli chodzi o podejście przedsiębiorców, to – jak wynika z badań Pawła Lufta (2010) – ich rezerwa wobec mediacji może wynikać z przeświadczenia, iż po mediację sięga ktoś – kto nie ma racji lub swych racji nie potrafi dowieść. A zatem inicjatywa mediacji postrzegana bywa jako swego rodzaju sygnał bezradności. I takie postrzeganie mediacji może martwić. Bo wydaje się, że w „siłowaniu się” jesteśmy dobrzy, ale tam, gdy przychodzi do wspólnego uzgadniania, którego elementem mogą być pewne ustępstwa, pojawia się obawa i czasem nawet niechęć.

Tymczasem mediacja powinna być postrzegana jako wyraz dążenia do innej kultury tworzenia relacji biznesowych oraz wewnątrzorganizacyjnych.

No właśnie ten klimat już się tworzy, choćby moja organizacja od 10 lat promuje społeczną odpowiedzialność biznesu, która de facto jest „ludzkim” sposobem zarządzania firmą, gdzie odchodzimy od metody siłowania się, a bardziej dialogu.

– Co do mediacji organizacyjnej, na przykład w konfliktach między pracownikami – w stosunkach poziomych lub pionowych, czy działami firmy, włączenie mediacji do repertuaru narzędzi rozwiązywania problemów przedsiębiorstwa oznacza uznanie różnorodności, gotowość do korzystania z zawartego w niej potencjału także w sytuacjach pozornie destabilizujących działanie firmy, szacunek dla zdolności personelu do poszukiwania rozwiązań we własnych sprawach. A to wszystko istotnie służy firmie i temu, jak postrzegana jest przez pracowników. Kiedy ostatnio prowadziliśmy mediację w dużej instytucji, przełożony, który zasugerował swym pracownikom skorzystanie z mediacji, powiedział: „Obdzwoniłem wszystkie działy mojej firmy z pytaniem, czy ktoś z kierowników kiedykolwiek korzystał z mediacji i wszędzie dostałem odpowiedź odmowną. Ale wszyscy mówili mi, żebym koniecznie dał znać, jakie będą efekty, bo chętnie kierowaliby do niej lub sami korzystali”. To pokazuje z jednej strony, jak duża jest niepewność wobec mediacji w organizacji, ale także, jak wiele jest konfliktów, których nie daje się skutecznie łagodzić lub rozwiązywać dostępnymi metodami. Systemy zarządzania sporami (ang. Dispute System Design), funkcjonują w firmach w wielu krajach, w Polsce wciąż jeszcze są bardzo rzadkie

Proszę wyjaśnić, co to jest zarządzanie sporami.

– Są to szczegółowe reguły zajmowania się konfliktami, a więc na przykład sposób zgłaszania sporu do mediacji przy zachowaniu poufności (co dla indywidualnych pracowników może mieć istotne znaczenie), powoływania mediatora (np. czy jest on z wewnątrz organizacji czy też włączany z zewnątrz), finansowanie mediacji, obligatoryjność udziału w procesie (np. w niektórych organizacjach w przypadku sporów hierarchicznych, udział przełożonego w mediacji jest obligatoryjny, natomiast pracownika – dobrowolny) i inne kwestie istotne dla sprawnego reagowania wobec sytuacji trudnych.

Zazwyczaj w umowach stosuje się zapis, że w kwestiach spornych sprawa trafi do sądu właściwego dla…, raz spotkałam się i to w przypadku umowy z partnerem ze Szwecji, że chcieli, aby sprawa trafiła do sądu arbitrażowego. Pamiętam, że byliśmy bardzo zdziwieni… U nas nie ma takiej praktyki. Czy jest szansa, aby było to standardem w Polsce – żeby to nie sąd powszechny a inne instytucje rozwiązywania konfliktów widniały w umowach?

– Z pewnością warto, aby strony jeszcze na etapie podpisywania umowy zobowiązywały się do rozwiązywania potencjalnych sporów w mediacji. Kiedy spór już zaistnieje, strony, szczególnie w przypadku mediacji gospodarczych, mogą obawiać się proponowania drugiej stronie polubownej metody rozwiązywania sporów z obawy przed interpretacją takiej propozycji jako wyrazu słabości. Klauzula mediacyjna pozwala wyjść z twarzą z takiej sytuacji, a przy tym zachować decyzyjność.

Jednocześnie aby strony podjęły takie zobowiązanie, muszą mieć przekonanie co do tego, że może to być skuteczna metoda. Początkowa nieufność wydaje się być czymś naturalnym. Myślę, że praktyka zamieszczania w umowach klauzul mediacyjnych będzie się rodzić w miarę, jak potencjalni klienci mediacji w swoim otoczeniu będą mieli szansę zetknąć się z konkretnymi przykładami sporów, które zostały skutecznie rozwiązane właśnie w drodze mediacji. A także wówczas, gdy przekonanie do mediacji będą mieli prawnicy konstruujący takie umowy – a wiemy, że to się już dzieje.

Przy czym nic na siłę. W mediacji kluczową rolę odgrywa inicjatywa i motywacja stron, a więc to przede wszystkich wewnętrzna motywacja do próby podjęcia rozmów w mediacji – powinna kierować stronami, a dopiero w drugiej kolejności realizacja zapisów umowy.

Nic na siłę i bez pośpiechu. O to nie ma obawy, mediacja rozwija się w Polsce bardzo powoli. Pamiętam, jak w środowisku organizacji pozarządowych już w latach 90. rozpoczął się program kształcenia mediatorów, z resztą na moich studiach też była taka specjalizacja. Ale nie było pozytywnych rezultatów, wyszkoleni ludzie nie mieli, co robić…

– Mediacja to procedura oparta na autonomii decyzyjnej, gotowości do przyjmowania odpowiedzialności, a tego musieliśmy się nauczyć, jako obywatele w nowej społecznej rzeczywistości transformacji ustrojowej. Kapitał społeczny to nie brak konfliktów, ale świadomość różnych interesów, gotowość ich artykułowania i szukania możliwości współpracy pomimo różnic.

Czy zatem pierwotny opór wobec mediacji to kwestia braku zaufania do samego siebie, ale i do innych? Jeśli nie ufam innym, nie podejmuję z nimi dyskusji. Ale jeśli nie ufam też sobie, własnym umiejętnościom, wolę oddać decyzję w ręce sędziego, który zrobi to za mnie. Przy tym, co ciekawe, oddając odpowiedzialność, zachowuję sobie prawo do niezadowolenia z decyzji, która została podjęta dla mnie i za mnie. Bo przecież krytyka wobec sądów w polskim społeczeństwie była i wciąż jest częsta.

To, co jest również główną zaletą mediacji: dążenie do rozwiązań tzw. win-win, czyli obopólnej wygranej, niekoniecznie jest tym, czego oczekiwałyby strony: uznania wyższości jednej racji nad drugą (nawet jeśli odwrotną stroną medalu jest to, że w takiej sytuacji zawsze ktoś traci). Ta tendencja, którą miewa każdy z nas, do postrzegania konfliktów, w które jesteśmy zaangażowani w kategoriach gry o sumie zerowej, to jest takiej, w której do wygranej jednej ze stron konieczna jest przegrana drugiej. Polubowne rozwiązywanie sporów niestety budzi często przekonanie o konieczności zawierania „kompromisu”, to jest takiego rozwiązania, które wiąże się z poświęceniem części potencjalnych „zysków” w imię porozumienia. Mediacji przyświeca zaś idea „konsensu”, to jest porozumienia, dzięki któremu strony mogą wypracować pewną wartość dodaną, wybierając ścieżkę korzystniejszą dla obu stron.

Słuchając Pani i przygotowując się do rozmowy nie mogłam – w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) – znaleźć przykładu mediacji jako dobrej praktyki. Przecież tak dużo mówi się w CSR o dialogu z interesariuszami, a mediacja to chyba jedna z ważniejszych form takiego dialogu, dialogu w trudnych sprawach. Czy zna Pani takie przykłady, gdy firma podjęła mediację np. z konsumentami czy pracownikami?

– Ogromny potencjał – w moim przekonaniu – ma mediacja w szeroko pojętych konfliktach społecznych, dotyczących nowych – często kontrowersyjnych – inwestycji, rozwoju lokalnego, ale również relacji biznesu z otoczeniem. Stronami mogą tu być władze lokalne, biznes, przedstawiciele lokalnych społeczności – często słabo współdziałający i działający nieformalnie i „akcyjnie” (niekiedy występujący w podwójnej roli mieszkańców i pracowników), organizacje społeczne – także te ogólnopolskie (na przykład związane z ochroną przyrody). Konflikt jest zaczątkiem zmiany, ale by była to zmiana na lepsze, a nie kryzys, potrzebne jest umiejętne nim zarządzanie. Znam przykłady firm, które już rozpoczynając swoją działalność na danym terenie i przewidując kontrowersje, decydowały na rozpoczęcie dialogu z interesariuszami, wspomaganego przez mediatorów. A także takie, które zrobiły to dopiero wtedy, gdy konflikt nabrzmiał i stał się gorący – i wówczas nie zawsze dawało się zbudować wzajemne zaufanie. Społeczna odpowiedzialność biznesu to również uznanie dla różnic, świadomość, że jeśli nie zostaną rozważone, zaadresowane, staną się przeszkodą i w rozwoju biznesu, i rozwoju lokalnym. A ponieważ rozmowa o różnicach rzadko kiedy jest lekka, łatwa, przyjemna i prowadząca do szybkiego happy endu, dobrze by ten dialog był wspomagany przez mediatora. Mediatora, który pomoże określić strony i sposób ich włączania w uzgodnienia, wprowadzi strukturę w rozmowy, pomoże z emocjonalnych czy zagmatwanych komunikatów wyłuskać istotne interesy poszczególnych stron i wspierać je w osiągnięciu porozumienia. Bo nawet przy dobrych chęciach interesariuszy uzgodnienia w szerokim gronie, w wielostronnym procesie będą złożone, niejednokrotnie bardzo skomplikowane merytorycznie i przytomny mediator wydatnie je wspomoże. Zawsze warto rozmawiać: z lokalnymi władzami, społecznością, własnymi pracownikami.

Bo mediacja to rozmowa, a więc nic takiego strasznego, jakby się mogło wydawać. A skoro tak dużo mówimy o dialogu firm z interesariuszami, to może warto z tej formy rozmowy skorzystać.

Agata Gójska

Doktor socjologii, adiunkt w Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Współzałożycielka ośrodka Mediatorzy.pl. Zajmuje się głównie mediacjami społecznymi, konsultacjami społecznymi i planowaniem partycypacyjnym.