Zbiór zasad dobrej komunikacji mKanon – mBank

Metryka praktyki

Firma: mBank,
Branża: Finanse,
Obszar tematyczny: Zagadnienia konsumenckie
Kategoria: Odpowiedzialny marketing
Dokument źródłowy: Raport 2016

Coraz bardziej zmieniają się potrzeby dotyczące komunikacji. Podstawowe zasady prostej i treściwej komunikacji mBank zebrał w projekcie mKanon, który w chwili obecnej jest stopniowo wdrażany. mKanon to zbiór zasad dobrej komunikacji. W pierwszym kroku zostały wprowadzone zmiany w dziale call center, który najczęściej kontaktuje się z klientami indywidualnymi oraz dziale reklamacji. Poprawiono ponad 1000 formatek i szablonów reklamacyjnych oraz ponad 300 komunikatów dotyczących sprzedaży kredytów. Dodatkowo zmieniono wytyczne do bieżącej komunikacji z klientamiW rezultacie 81 % klientów potwierdziło, że język, którym była napisana odpowiedz na reklamację, był zrozumiały.