Tydzień Customer Experience

Metryka praktyki

Firma: Wonga.pl,
Branża: Finanse,
Obszar tematyczny: Praktyki z zakresu pracy
Kategoria: Integracja pracowników
Dokument źródłowy: Raport 2021

Cele Zrównoważonego Rozwoju

Praktyka realizuje cele:
- Cel 10 - Mniej nierówności
- Cel 4 - Dobra jakość edukacji
- Cel 8 - Wzrost gospodarczy i godna praca

Ludzie na 1 miejscu to jedna z pięciu wartości wonga.pl. Dotyczy to i klientów, i pracowników. Ponieważ nie wszyscy pracownicy mają kontakt z klientami, wonga.pl zorganizowała Tydzień Customer Experience, który miał pomóc w poznaniu klientów firmy. Drugim celem była integracja utrudniona ze względu na umieszczenie zespołów na dwóch piętrach. Pracownicy obsługi klienta opowiedzieli o pracy, zainteresowaniach czy hobby. Jedna z koleżanek pokazała swoje modowe konto na Instagramie i zyskała nowych oglądających. Inicjatywy zintegrowały pracowników i pokazały ważną i wartościową pracę contact center. Zainteresowanie akcją przerosło oczekiwania Wonga. Cała akcja była przygotowana z wykorzystaniem elementów z filmów o Harrym Poterze. Były: tiara przydziału do domów (windykacji, obsługi klienta, back office), opis insygnii obsługi klienta, biuro odwiedzili magowie i czarodziejki, można było spróbować magicznych żelków itd. Kilkudziesięciu pracowników wzięło udział w konkursach, filmy, prezentacje i materiały, które były przygotowane na Tydzień CX, a zamieszczane w intenecie były oglądane nawet po 160 razy (w Wonga pracowało w ubiegłym roku w czasie Tygodnia CX 146 osób). Wszyscy pracownicy Wonga mogli zobaczyć kto korzysta z usług firmy. Zapoznali się m.in. z Panem Jarkiem, który wziął pożyczkę na modele lokomotyw czy z Panią Iwoną, która wzięła pożyczkę na paszę dla koni. Wzięli udział w konkursach, w których musieli wykazać się wiedzą o klientach. Ponadto pracownicy obsługi klienta mieli szansę opowiedzieć o swojej pracy, pochwalić się swoimi wynikami, ale także podzielić się zainteresowaniami, hobby czy wykształceniem. Koleżanka, która prowadzi modowe konto na Instagramie zyskała nowych oglądających. Po drugie pozostali pracownicy mogli zobaczyć, przeczytać, że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów (chociaż są one niezwykle ważne), jakie wymagania mają klienci Wonga, z jakimi problemami borykają się pracownicy obsługi klienta. Cel: kontynuowanie procesu zbliżania pracowników obu pięter został zrealizowany.