Przyjaciel klienta

Metryka praktyki

Firma: mBank,
Branża: Finanse,
Obszar tematyczny: Zagadnienia konsumenckie
Kategoria: Partycypacja konsumentów
Dokument źródłowy: Raport 2017

Oblicze współczesnego konsumenta zmieniło się. Klienci to aktywne osoby, które chcą mieć realny wpływ na kształtowanie usług i produktów im oferowanych. mBank podjął inicjatywę Przyjaciel klienta w ramach której zbiera, analizuje i adresuje do właściwych jednostek i właścicieli biznesowych wszystkie opinie i uwagi klienta. W ramach akcji, każdy klient ma możliwość zgłoszenia sugestii poprzez wniosek w serwisie transakcyjnym (Pasaż > Usługi, kafel o nazwie „Sugestia” (wniosek o sugestię otworzy się automatycznie oraz Pasaż > Usługi, kafel o nazwie „Dyspozycje”, wniosek „Sugestie usprawnień i propozycje zmian w ofercie Banku” ). Zgłoszenia klientów przyjmowane są w każdym kanale obsługi (mLinia, placówka, mail, czat, video, audio) oraz przez social media (Facebook, Twitter). Po wdrożeniu konkretnego rozwiązania zaproponowanego przez klientów, mBank informuje ich o tym.