Program edukacji finansowej konsumentów oraz promocja responsible lending – eurobank

Flagowym produktem firmy eurobank jest łatwo dostępny kredyt, który stał się podstawą przewagi rynkowej, ale też i ryzyka biznesowego. Istotnym czynnikiem ryzyka jest grupa klientów, która często korzysta z pożyczki w sytuacji podbramkowej i ma skłonność do zaciągania kredytów „ponad siły”, co prowadzi do przekredytowania i windykacji. Jest nim również rynek, który wymaga od firmy bardzo odpowiedzialnego podejścia: edukacji, otwartości na problemy, ograniczeń w sprzedaży.

W odpowiedzi na te rodzaje ryzyka, firma wdrożyła program edukacji finansowej konsumentów i promocję responsible lending. Na program składają się 3 elementy: działania edukacyjne – w zakresie podejmowania świadomych decyzji finansowych, edukacja mediów, porady ekspertów w portalach i na forach, specjalna sekcja na stronie banku, ulotki redakcyjne i pomoc doradców w placówkach; rozwiązania systemowe polegające na uelastycznieniu procesu restrukturyzacji kredytów, zmianach w sposobie windykacji, ograniczeniach w komunikacji marketingowej i przyspieszeniu procesu rozpatrywania reklamacji oraz kultura korporacyjna angażująca pracowników w role doradców.

Dzięki praktyce firma zmniejszyła ryzyko biznesowe, zyskała na poziomie kultury korporacyjnej (zaangażowanie pracowników), a także odniosła korzyści wizerunkowe. Bank wzmocnił swoją pozycję instytucji godnej zaufania. Natomiast klienci banku otrzymali możliwość korzystania z edukacji na wszystkich etapach kontaktu z bankiem, który stał się bardziej otwarty na dialog w sytuacjach trudnych.