Program doskonalenia relacji z dostawcami i współpracownikami – Schenker

SYTUACJA/PROBLEM:

Schenker jest firmą logistyczna. Jej działanie w dużej mierze opiera się na współpracy z firmami zatrudniającymi kierowców i z samymi kierowcami, którzy odgrywają kluczową rolę w procesie obsługi klientów firmy, w budowaniu jej pozycji na rynku i sprawnym funkcjonowaniu.

Wyniki badania satysfakcji przewoźników i kierowców wykazały, że wzajemne relacje z firmą wymagają większej uwagi na każdym z etapów współpracy. W odpowiedzi powstał projekt o nazwie Program Doskonalenia Relacji Schenker- Przewoźnicy- Kierowcy.

OPIS PROJEKTU/ ROZWIĄZANIE:

Celem Programu było zwiększenie stabilności współpracy z przewoźnikami poprzez budowanie długotrwałych, partnerskich relacji, a także wzrost satysfakcji przewoźników i kierowców ze współpracy z firmą. Projekt zakładał również poprawę wizerunku firmy w oczach klientów oraz wzmocnienie jej przewagi konkurencyjnej.

Program został podzielony na kilka projektów:
1. uporządkowanie współpracy z kierowcami, dotyczące m.in.:
– zmian w polityce personalnej wobec kierowców, (m.in. nowy system ocen kierowców, nowe programy szkoleniowe);
– oznakowania korporacyjnego i leasingu samochodów oraz wspólnego wykorzystania samochodów w ruchu krajowym i międzynarodowym;
– wprowadzenia powszechnego ubezpieczenia na życie dla kierowców;
– działania ułatwiające przewoźnikom prowadzenie działalności na rzecz firmy, np. poprzez: redukcję kosztów połączeń telefonicznych pomiędzy Schenkerem, przewoźnikami a kierowcami;
2. wprowadzenie systemu kart paliwowych dla przewoźników;
3. stworzenie nowej bazy danych ułatwiającej zarządzanie przewoźnikami i kierowcami;

Każdy z projektów Programu zarządzany był przez innego lidera; ponadto firma powołała koordynatora całego Programu, który czuwał nad całością prac.

W proces zaangażowali się członkowie najwyższej kadry kierowniczej, którzy byli osobami decyzyjnymi w projektach. Do prac nad konkretnymi zadaniami zaproszono zarówno pracowników operacyjnych z oddziałów firmy, jak i przedstawicieli przewoźników i kierowców.

KORZYŚCI:

– Lepszy system zarządzania kierowcami i przewoźnikami;
– Poprawa komunikacji z przewoźnikami i kierowcami, lepsza informacja zwrotna;
– Wzrost poziomu satysfakcji, zaangażowania i lojalności kierowców.

WYZWANIA:

– Niektóre z rozwiązań proponowanych w projektach wiązały się z ingerencją w wewnętrzne aspekty działalności firm przewozowych (np. sposób rekrutacji kierowców). Nie wszystkie firmy były gotowe na takie posunięcia, postrzegając je jako swoją wewnętrzną sprawę. Jako metodę przezwyciężania tego problemu przyjęto staranną komunikację z przewoźnikami;
– Mniejsze niż przewidywano zainteresowanie projektami mającymi na celu oszczędności kosztów w firmach przewozowych. W tym przypadku Schenker zdecydował się ponownie opracować rozwiązania, z których wynikałyby lepsze i wyraźniejsze korzyści z punktu widzenia partnerów.

DO ZAPAMIĘTANIA:

– Dla przygotowania i efektywnego funkcjonowania programu niezbędne jest zaangażowanie w jego tworzenie pracowników wszystkich szczebli oraz kadry zarządzającej;
– Komunikacja ze wszystkimi zainteresowanymi stronami – dialog mający na celu osiągnięcie porozumienia, wyjaśnienie wątpliwości, przekonanie co do konieczności wdrożenia niektórych rozwiązań jest konieczny, aby proponowane zmiany istniały nie tylko na papierze, ale także w codziennej praktyce.