Mapy Dialogowe – DHL Express

Metryka praktyki

Firma: DHL Express,
Branża: Transport i logistyka,
Obszar tematyczny:
Kategoria:
Dokument źródłowy: Raport 2008

W ramach światowej inicjatywy grupy Deutsche Post World Net w Polsce realizo­wana jest wieloletnia strategia First Choice, która ma na celu zaangażowanie pra­cowników w osiąganie celów strategicznych i operacyjnych firmy. Każdy pracownik może zgłosić pomysł na usprawnienie procesów DHL. Działania w obrębie strategii prowadzone są w oparciu o sprawdzoną metodykę ciągłego doskonalenia procesów. Pracownicy DHL Express Poland rozpoczęli w 2008 roku obejmujący całą Polskę cykl spotkań – warsztatów dotyczących strategii First Choice, podczas których poznając dokładnie cele firmy w poszczególnych obszarach, sami identyfikują problemy i szu­kają sposobów, jak je wyeliminować, aby zwiększać satysfakcję klientów ze świad­czonych usług.Spotkania odbyły się łącznie w 40 lokalizacjach, gromadząc około 2100 kurierów oraz około 700 pracowników. Na warsztatach tych spotykali się i wspólnie pracowali przedstawiciele kurierów, pracowników punktów przyjęć, magazynu, działu rozli­czeń, koordynatorów transportu kurierskiego, konsultantów telefonicznej obsługi klienta, działu sprzedaży oraz działów wsparcia. Kryteriami sukcesu programu są: ilość uczestników Road Show First Choice, ilość przeprowadzonych map dialogowych, ilość zgłoszonych propozycji udoskonaleń, np co można zmienić w dziale/firmie. Podczas warsztatów zdefiniowano obszary, w których następnie wprowadzono – na podstawie prac poszczególnych grup – rozwiązania mające zmienić i usprawnić funkcjonowanie firmy. W niektórych obszarach rozwiązania przyczyniły się do zre­dukowania kosztów. Mapy Dialogowe dają możliwość współpracy między pracownikami różnych działów firmy, ułatwiają integrację pracowników i wymianę doświadczeń. Warsztaty utwier­dziły pracowników w przekonaniu, że warto mówić o swoich pomysłach i udoskona­lać procesy i procedury, dzięki którym firma poprawia jakość i efektywność działań oraz obsługi klienta.