Infolinia dla konsumentów – Danone

Jednym z elementów strategii odpowiedzialności społecznej Danone jest umożliwienie klientom łatwego dostępu do informacji związanych z produktami firmy, czemu służy Serwis Konsumenta. Celem Serwisu jest budowanie i utrzymywanie pozytywnych relacji z konsumentami poprzez komunikację, udzielanie informacji, wyjaśnianie uwag. Dzięki konsumentom firma otrzymuje informacje zwrotne z rynku, a ich analiza pomaga w udoskonalaniu procesów wewnątrz organizacji.

W strukturze organizacyjnej firmy działem odpowiedzialnym za budowanie relacji z interesariuszami jest Dział Relacji Zewnętrznych. Częścią tego działu jest Zespół ds. Obsługi Konsumenta, odpowiadający za Serwis Konsumenta, utworzony w 1999 roku jako jeden z pierwszych tego typu serwisów w branży FMCG w Polsce.

Informacje można uzyskać drogą telefoniczną i elektroniczną. Numer Infolinii konsumenckiej widnieje na każdym opakowaniu produktów Danone. Obsługa Infolinii została powierzona zewnętrznemu, odpowiednio w tym celu szkolonemu call center, zarządzanemu przez osoby odpowiedzialne za Serwis Konsumenta w Danone.

Konsumenci mają także możliwość kontaktu za pomocą e-maila. Rocznie Serwis Konsumenta otrzymuje ok. kilkunastu tysięcy kontaktów, w 2006 roku było ich ponad 13 000. Są to głównie pytania dotyczące produktów i promocji oraz uwagi i sugestie konsumentów. Konsumenci mają tez możliwość zgłaszania swoich uwag czy reklamacji. Są one analizowane przez Dział Zapewnienia Jakości. Konsument dostaje od firmy wyjaśnienie. Jakość obsługi konsumentów jest regularnie badana i monitorowana.

Danone wykorzystuje do tego ankiety wśród konsumentów. Dostęp do informacji przyczynia się do budowania stałego dialogu z konsumentami, co jest niezbędne zwłaszcza w przypadku pojawienia się ewentualnych sytuacji kryzysowych.

Dzięki programowi firma ma możliwość analizowania swoich działań poprzez informację zwrotną z rynku. System obsługi konsumenta jest konsultowany także z organizacjami konsumenckimi (m.in. Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich).