Dialog z organizacjami konsumenckimi – Telekomunikacja Polska

Podejmując dialog z organizacjami konsumenckimi, TP wychodziła z założenia, że najlepszym rozwiązaniem tak dla firmy, jak i dla jej klientów reprezentowanych przez organizacje konsumenckie, będzie nawiązanie stałych, bezpośrednich kontaktów z tymi organizacjami, gdyż jedynie bezpośrednia wymiana poglądów na temat usług i standardów obsługi klientów może zaowocować wypracowaniem skutecznych rozwiązań zgłaszanych problemów. Inicjatywa organizowania dwustronnych spotkań wynikała z realizacji długoterminowego celu strategicznego firmy, jakim jest podnoszenie satysfakcji klientów z poziomu obsługi i świadczonych usług.

Jednocześnie przewidywano, że organizowanie cyklicznych spotkań pozwoli pośrednio wpłynąć na ograniczenie ryzyka wystąpienia sporów i postępowań sądowych, gdyż wczesne komunikowanie drażliwych kwestii daje szansę na wypracowanie stosownych rozwiązań w atmosferze dyskusji i partnerstwa. Tematy spotkań są najczęściej proponowane przez przedstawicieli organizacji konsumenckich spośród gorących tematów, z jakimi zgłaszają się do nich klienci. Pracownicy TP starają się zapewnić obecność na spotkaniu specjalistów odpowiedzialnych za daną tematykę, tak by umożliwić najszersze wyjaśnienie kontrowersyjnych kwestii.

Pierwsze inauguracyjne spotkanie odbyło się w kwietniu 2003 r. w Warszawie. Z czasem rozszerzono ich organizację na inne miasta. W 2005 r. spotkania odbywały się nie tylko w Warszawie, ale również w Olsztynie, Krakowie, Poznaniu, Katowicach i Gdańsku. W każdym z pięciu regionów TP został wyznaczony pracownik specjalnie delegowany do kontaktów z rzecznikami i przedstawicielami organizacji konsumenckich. Stworzono też oddzielną komórkę, do której zadań należy załatwianie spraw kierowanych do TP przez organizacje.

Dodatkowo, poza cyklem warsztatów, TP na bieżąco informuje organizacje konsumenckie o istotnych zmianach w obsłudze klientów i w swojej ofercie. Na ogół problemy zgłaszane w trakcie spotkań są rozwiązywane na bieżąco. Wyjaśnienia spraw trudnych, wymagających czasu, przekazywane są zainteresowanym w formie pisemnej.

Bezpośrednią korzyścią dla TP jest przełamanie atmosfery nieufności, a tym samym, podjęcie konstruktywnej współpracy. Firma ma możliwość uzyskania cennych informacji z rynku o zauważonych nieprawidłowościach. Wpływa to pozytywnie na poprawę funkcjonowania TP, a pośrednio na ograniczenie występowania konfliktów oraz liczby skarg składanych przez klientów do rzeczników konsumentów i organizacji konsumenckich.

W październiku i listopadzie 2005 r. na spotkaniach, które odbyły się we wszystkich wymienionych wcześniej miastach, wśród przedstawicieli organizacji konsumenckich przeprowadzono badanie ankietowe. Wyniki ankiety potwierdziły powszechną akceptację spotkań oraz potrzebę ich kontynuowania. Sondaż wskazał też na możliwość pewnych innowacji w sposobie prezentowania zasad i procedur TP wobec rynku (np. poprzez poglądowe analizy trudnych lub powszechnych przypadków reklamacyjnych).

Rzecznicy konsumentów pozytywnie ocenili dotychczasową współpracę z TP i potwierdzili wspierającą rolę, jaką pełnili przedstawiciele regionalni TP przy wyjaśnianiu interwencji klientów. Zdecydowana większość respondentów pozytywnie wypowiedziała się na temat pracy zespołu, w którego kompetencjach leży załatwianie spraw bezpośrednio kierowanych do TP przez organizacje konsumenckie.