Artykuł ekspercki

Wywiad z Justyną Orzeł, wiceprezes zarządu Carrefour Polska

15 maja 2020
Forum Odpowiedzialnego Biznesu kontynuuje akcję #BiznesReagujeOdpowiedzialnie i zaprosiło Prezeski i Prezesów firm partnerskich FOB do wypowiedzi o zagrożeniach,  wyzwaniach i zmianach funkcjonowania biznesu w obliczu pandemii. Z Justyną Orzeł, wiceprezes zarządu Carrefour Polska, rozmawia Marzena Strzelczak, dyrektorka generalna i członkini Zarządu Forum Odpowiedzialnego Biznesu

Jakie zmiany wdrożyła firma Carrefour Polska w funkcjonowaniu placówek, w których pracownicy mają bezpośredni i codzienny kontakt z klientami? Jakie były największe wyzwania w tym obszarze?

Odkąd pojawiły się pierwsze informacje o pandemii koronawirusa troszczymy się w sposób szczególny o bezpieczeństwo zarówno naszych pracowników jak i klientów. Wprowadzamy na bieżąco dodatkowe rozwiązania, które ochraniają robiących zakupy i ekipy sklepowe. Jako pierwsza sieć na rynku zamontowaliśmy w sklepach przy kasach ekrany z pleksi zabezpieczające jednocześnie klientów i kasjerów. Przy stanowiskach kasowych oraz ladach obsługiwanych przez pracowników wyklejone są też odpowiednie linie dystansowe. Dodatkowo, zachęcamy do dokonywania płatności bezgotówkowych. W sklepach dezynfekowane są kasy, wagi oraz wózki i koszyki. Pracownicy mają bieżący dostęp do środków odkażających oraz pracują w rękawiczkach, maseczkach i przyłbicach ochronnych, a przed wejściem do sklepów znajdują się dozowniki z płynami dezynfekującymi oraz rękawiczki dla klientów. Wszyscy przebywający w sklepie są na bieżąco informowani o zasadach bezpieczeństwa za pośrednictwem komunikatów i plakatów informacyjnych.

W bezpiecznym przejściu przez pandemię koronawirusa ważne jest wyrobienie trwałych nawyków, stąd regularna komunikacja centrali ze sklepami, szkolenia e-learningowe oraz samoocena, którą podejmuje co tydzień każdy sklep w zakresie prowadzonych działań sanitarnych. Wiedzą i naszymi dobrymi praktykami na ten temat dzielimy się również z franczyzobiorcami, którzy prowadzą swoje sklepy pod logo Carrefour. Dbamy o bezpieczeństwo ponieważ dla klientów aktualnie jest to najważniejszy aspekt zakupów i w związku z tym doceniają oni wszystkie nasze wysyłki w tym zakresie.

Zdecydowana większość naszych pracowników zatrudnionych jest w sklepach i magazynach i to właśnie dzięki nim klienci mają swobodny dostęp do artykułów spożywczych i pozostałych produktów pierwszej potrzeby. Dlatego zdecydowaliśmy o przyznaniu im specjalnej nagrody do 1 tys. zł za pracę w marcu i kwietniu. Dla pracowników uruchomione zostały także poradniki i kursy w internetowej bazie wiedzy, zewnętrzna telefoniczna pomoc psychologiczna oraz akcja Halo Kolego:-) W ramach tej inicjatywy wolontariusze Carrefour z innych działów dzwonią do dyrektorów i kierowników sklepów z przyjacielską radą i pomocą w trudnych chwilach w pracy i w życiu.

Staramy się w firmie być wsparciem dla siebie i działać zespołowo, dlatego część osób z centrali, która mogła zamienić biuro na home office, zdecydowała się również pracować w sklepach wspierając tym samym swoich kolegów i koleżanki. Pracownicy ci mogą zgłosić swoją gotowość do pracy i dołączyć do ekipy wybranego przez siebie sklepu na terenie całej Polski. Wszyscy członkowie zarządu również biorą udział w tej inicjatywie, dzięki temu mogą na bieżąco poznawać potrzeby klientów oraz wyrazić swoją solidarność z pracownikami sklepów.

Jakie jeszcze inne zmiany nastąpiły w odniesieniu do sposobu obsługi Państwa klientów?

Specjalne działania Carrefour w czasie pandemii koronawirusa nie ograniczają się wyłącznie do sklepów stacjonarnych. E-sklep spożywczy Carrefour udostępnił maksymalną liczbę przedziałów godzinowych, w których można zamawiać dostawę. Kontynuujemy też ścisłą współpracę z Allegro i z Szopi.pl oraz rozpoczęliśmy współpracę z Glovo, dzięki czemu klienci zyskali dodatkową możliwość dokonania zakupów bez wychodzenia z domu. Aby z takich zakupów mogła skorzystać większa liczba klientów wprowadziliśmy również pięć gotowych zestawów: Koszyk dla Każdego, Koszyk dla Seniora, Koszyk Drogeryjny, Koszyk Rodzinny oraz Koszyk Wegetariański. Równocześnie uruchomiliśmy opcję click & collect dla zakupów spożywczych, dzięki czemu produkty zamówione w naszym sklepie internetowym można odebrać osobiście w kilkudziesięciu sklepach stacjonarnych Carrefour i w ten sposób skrócić czas oczekiwania na produkty dostarczane przez obciążoną sieć kurierską. W podobny sposób można zamówić telefonicznie produkty i odebrać je w wybranym sklepie.

Podobnie jak w sklepach stacjonarnych, w e-sklepie spożywczym Carrefour kierowcy oraz personel przygotowujący zamówienia mają stały dostęp do masek i rękawiczek oraz zobowiązani są do dezynfekowania wszystkich urządzeń, z których korzystają, czyli skanerów i wózków w magazynie. Troszcząc się o bezpieczeństwo klientów e-grocery i kierowców dostarczających zamówienie zrezygnowaliśmy z opcji płatności przy odbiorze pozostając przy płatnościach online, co pozwala na ograniczenie kontaktu kierowcy i klienta.

W trosce o komfort klientów wdrożyliśmy także na naszej stronie internetowej narzędzie Traffic Meter wskazujące prognozowany ruch we wszystkich naszych sklepach. W oparciu o udostępniane dane konsumenci mogą świadomie zaplanować wizytę w konkretnym sklepie oraz dokonać szybszych i bezpieczniejszych zakupów.

Jaki jest najważniejszy obecnie Państwa projekt w zakresie zaangażowania firmy na rzecz społeczności lokalnych?

W dobie pandemii koronawirusa jako Fundacja Carrefour i Carrefour Polska włączyliśmy się w działania w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa wszystkich Polaków. Fundacja Carrefour przekazała na akcję Caritas Polska #WdzięczniMedykom, kwotę ponad 1,3 miliona złotych na zakup respiratorów i środków ochrony osobistej dla lekarzy m.in. kombinezonów, maseczek, fartuchów, rękawic i przyłbic. Fundacja Carrefour została pierwszym partnerem-darczyńcą tej inicjatywy, która stanowi odpowiedź na potrzeby zgłaszane przez szpitale i personel medyczny walczący o życie i zdrowie swoich pacjentów. Mamy nadzieję, że wspierając heroiczną walkę polskich służb medycznych przyczynimy się do opanowania pandemii i zmniejszenia jej negatywnych skutków dla społeczeństwa i gospodarki.

Równocześnie pomagamy Caritasowi w pozyskaniu kolejnych partnerów akcji #WdzięczniMedykom, by możliwe było zebranie pełnej kwoty niezbędnej do wyposażenia szpitali, które zwróciły się z prośbą o pomoc. Dlatego promujemy akcję w kanałach komunikacyjnych Carrefour i w sklepach, m.in. w katalogach, na ekranach przykasowych oraz w mediach społecznościowych, zachęcając firmy i indywidualnych darczyńców do przyłączenia się do zbiórki.

Dodatkowo postanowiliśmy wykorzystać rozbudowaną sieć naszych sklepów i objęliśmy bezpośrednim wsparciem produktowym łącznie 41 szpitali zakaźnych zlokalizowanych na terenie całego kraju, w pobliżu naszych hipermarketów. Wsparcie placówek w zaspokojeniu potrzeb ich personelu pozwoli skuteczniej walczyć z pandemią oraz zadbać o większy komfort pracy w tym trudnym dla wszystkich okresie. W każdym takim przypadku Carrefour udziela pomocy celowanej, odpowiadającej na konkretne potrzeby każdego z 41 szpitali. Kontaktujemy się ze szpitalami i ustalamy listę najpotrzebniejszych aktualnie produktów – artykułów spożywczych i higienicznych. Na ten cel przeznaczyliśmy około 650 tysięcy złotych. Jesteśmy dumni z naszych pracowników, że nie tylko szybko dostosowali się do nowych wymogów i standardów pracy w sklepach, ale również tak ochoczo zaangażowali się w działania na rzecz lokalnej społeczności.

Przygotowaliśmy także kampanię marketingową, która porusza temat solidarności i bezpieczeństwa. Nowa kampania z elementami społecznymi, zainicjowana pod hasłem „Dbaj o siebie, dbaj o innych” pokazuje, jak ważne w tych trudnych czasach są nasze codzienne zachowania, takie jak wzajemna odpowiedzialność, dbanie o zdrowie i o rodzinę poprzez stosowanie się do zaleceń Ministerstwa Zdrowia. Na elementy kampanii składa się również nasza współpraca z influencerkami: Mają Sobczak (kulinaria), Aleksandrą Iwacz (parenting) oraz psycholog Katarzyną Miller, które w swoich filmach i felietonach dostępnych tutaj udzielają praktycznych porad, jak zdrowo funkcjonować w czasie koronawirusa. W tej nowej codzienności ważną rolę odgrywają te firmy, które dają swoim klientom wsparcie, poczucie bezpieczeństwa i są dla nich użyteczne.

Autorzy

Marzena Strzelczak

Marzena Strzelczak

Prezeska Forum Odpowiedzialnego Biznesu, na stanowisku Dyrektorki Generalnej od października 2014 roku. Od końca 2015 roku odpowiada także za koordynację polskiej Karty Różnorodności i współpracę z Platformą Diversity Charters przy Komisji Europejskiej.

Ekspertka w zakresie komunikacji i CSR, coach ICC. Doświadczenie zawodowe zdobywała w dużych grupach kapitałowych, w branży finansowo-ubezpieczeniowej oraz w sektorze energetycznym m.in. jako menedżerka/dyrektorka ds. komunikacji korporacyjnej, pełnomocniczka Zarządu ds. Strategii Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu, szefowa zespołu dialogu ze społecznościami lokalnymi, członkini zarządu korporacyjnej fundacji.

Na co dzień koordynuje program Karta Różnorodności i zarządza Zespołem FOB, uczestnicząc w kształtowaniu wszystkich projektów i programów Forum w wyjątkowym gronie kreatywnych indywidualistów, doskonałych również w pracy zespołowej.

Absolwentka polonistyki UW, studiów podyplomowych dotyczących PR, marketingu i CSR w Polsce i za granicą m.in. na Uniwersytecie w Genewie i na Uniwersytecie w Cambridge.

Prywatnie, nie wyobraża sobie życia bez przyjaciół i czytania.