Kim jesteśmy
Współpraca
Programy
Konkursy
Baza wiedzy
Koncepcja społecznej odpowiedzialność przedsiębiorstw obejmuje wachlarz przeróżnych działań z zakresu prawa pracy, uczciwych praktyk operacyjnych, zagadnień konsumenckich, zaangażowania społecznego i rozwoju społeczności lokalnej czy też ładu organizacyjnego. Są to obszary, w które znakomicie wpisuje się idea mediacji. A może to mieć szczególne znaczenie dla firm, których działalności dotyczy ustawa z dnia 05 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym[1].
Mediacja jest to dobrowolne, odformalizowane, pozasądowe i poufne postępowanie, w którym skonfliktowane strony przy udziale niezależnego i bezstronnego mediatora, określają kwestie sporne i opracowują obopólnie satysfakcjonujące porozumienie.
Mediacja kojarzy się (i oczywiście jest) alternatywą wobec sądowej drogi rozwiązywania sporów. Ale jest również, a może nawet przede wszystkim, sposobem na usprawnienie komunikacji i poprawy relacji. Mediację cechuje odejście od konfrontacji z oponentem, skupienie się na konstruktywnym rozwiązaniu sporu oraz uznanie wyższości faktycznego interesu stron nad kwestiami natury prawnej. Nieodłączny jest przy tym udział osoby trzeciej, bezstronnej i nieuprawnionej do rozstrzygnięcia sporu oraz bezpośrednie zaangażowanie uczestników. Specyfiką mediacji jest koncentracja na uregulowaniu relacji na przyszłość i dążenie do sytuacji wygrany – wygrany (ang. „win-win”). Mediację charakteryzuje ponadto elastyczność, niski formalizm i poufność postępowania. Ale co najważniejsze – wpływ na sposób zakończenia sporu i możliwość dalszego zachowania relacji (a niejednokrotnie jej polepszenie). Zatem kwestie praktycznie nieosiągalne w postępowaniu sądowym.
Instytucja mediacji istnieje w polskim prawie już od ponad dekady. Jednak jej możliwości zaczynają być dopiero odkrywane. Poza oczywistym zastosowaniem mediacji w sporach sądowych i pozasądowych (gdzie jej uczestnicy oszczędzają czas i pieniądze, gdyż jest 13 razy szybsza i 5-krotnie tańsza od postępowania sądowego[2]), ma ona także olbrzymi potencjał jako praktyka biznesu prowadzonego w zgodnie ze społeczną odpowiedzialnością. Oto niektóre z możliwości wykorzystania mediacji:
Rozmowa wspomagana przez niezależnego i bezstronnego mediatora (zewnętrznego wobec organizacji) służy zniwelowaniu asymetrii relacji pracownik – pracodawca. Stronom zapewnia poczucie bezpieczeństwa przy przedstawianiu stanowisk i nie dopuszcza do zdominowania dialogu przez drugiego uczestnika. Uwzględnienie mediacji w kulturze organizacji może dodatkowo zachęcić młode talenty i pomóc pozyskać wysokiej klasy pracowników. Jak bowiem wykazują badania[3] dzisiejsi pracownicy poza wysokimi zarobkami, oczekują od pracodawcy także wysokich standardów pracy. Dialog z pracownikami zapewnia ich faktyczne współuczestnictwo w zarządzaniu organizacją, daje im poczucie wpływu na jej kształt i kierunek rozwoju. To z kolei pomaga tworzyć wspólny łańcuch wartości i ułatwia asymilowanie się z organizacją. Natomiast pracodawcy daje bezpośredni dostęp do wiedzy i pomysłów osób najlepiej znających organizację i jej problemy oraz zaangażowanych w dalszą jej przyszłość. Także OECD dostrzegło doniosłość tych kwestii, stąd m.in. zalecenie monitorowania i zarządzania potencjalnymi konfliktami (w tym utworzenie tzw. punktu kontaktowego dla pracowników chcących zgłosić swoje obawy w związku z nienależytym funkcjonowaniem organizacji)[4]. Natomiast w przypadku zaistnienia konfliktu pracowniczego klauzula mediacyjna zapisana w kontrakcie oraz skorzystanie z mediacji po zaistnieniu sporu zapewnia szybkość, znacznie mniejsze koszty i poufność postępowania. Przy jednoczesnym utrzymaniu wpływu na rozstrzygnięcie i zachowaniu możliwości skorzystania z drogi sądowej w przypadku nieosiągnięcia zadowalających efektów w mediacji. Są to bardzo istotne kwestie dla każdej organizacji, gdyż niejeden niekompetentnie poprowadzony spór z pracownikami i zakończony przeciągającym się procesem sądowym może skutkować spadkiem cen akcji i niekorzystnie odbić się na wizerunku.
Metody zarządzania konfliktem stosowane przez mediatora są nieocenione przy rozwiązaniu kwestii spornych tam, gdzie zaangażowana jest duża liczba uczestników. W takich sytuacjach, bez strukturyzowania rozmowy niezwykle trudno byłoby wyabstrahować kwestie istotne i oznaczyć wspólne cele, a w efekcie doprowadzić do akceptowalnego dla wszystkich porozumienia. Mediator dzięki swojej bezstronności i zobowiązaniu do zachowania poufności ma szansę poznać faktyczne interesy uczestników (a nie tylko ich bardziej lub mniej oficjalne stanowiska) i dlatego może wysondować granice ustępstw z obu stron i nakierować je ku ugodzie.
Techniki mediacyjne zapobiegają polaryzowaniu stanowisk i zaognianiu konfliktu, dlatego warto się nimi posłużyć jeśli przewidujemy, że jakiś projekt czy inwestycja mogą wzbudzić kontrowersje. Dobrze jest także zastosować je, aby zyskać wsparcie danej inicjatywy dzięki konsultacjom społecznym. Mediacja jest również niezwykle pomocnym narzędziem kształtowania relacji inwestorskich (jako element ładu korporacyjnego, ang. „Corporate Governance”). Wprowadzenie zewnętrznego wobec organizacji mediatora (podobnie jak audytora) pomaga w efektywnej i rzetelnej komunikacji, należytym przepływie informacji pomiędzy organem zarządzającym, nadzorującym a właścicielskim i równoważeniu ich nierzadko spornych interesów. Mediator może pomóc kształtować codzienne relacje między organami spółki oraz skutecznie wspomagać obrady na zgromadzeniu akcjonariuszy (działając jako facylitator). Mediacja pomaga także zniwelować dysproporcje w dialogu wynikające z nierównorzędności pozycji różnych akcjonariuszy. Tym samym może być narzędziem ochrony praw akcjonariuszy mniejszościowych i pomagać w skuteczniejszym zarządzaniu różnorodnością w firmie. OECD zauważając niebezpieczeństwo zachowań nielegalnych czy nieetycznych w organizacjach i związane z tym ryzyko odpowiedzialności odszkodowawczej oraz konieczność wspomagania i zachęcania do współpracy interesariuszy zaleca rozważenie wprowadzenia niezależnej instytucji pozwalającej na bezpośrednie i anonimowe zgłoszenie naruszenia zasad[5]. Strukturyzowanie rozmowy i pomoc w uzgadnianiu stanowisk wielu stron oraz wspieranie różnymi technikami przejawów porozumienia powoduje, że mediacja jest ponadto znakomitą metodą uzgadniania współpracy międzysektorowej.
Proces zmiany (fuzja, przejęcie, itp.) zwykle nie jest łatwym etapem dla organizacji. Ustalenie nowych relacji i uzgodnienie zasad dalszej działalności operacyjnej powoduje, że często pojawiają się różnego rodzaju spory lub ujawniają się ukryte konflikty. Dzięki technikom mediacyjnym takie sytuacje można przewidzieć i im zapobiec. I niejednokrotnie poza zapewnieniem płynności wprowadzania zmian, zyskać wręcz dodatkowy efekt w postaci usprawnienia działalności organizacji.
Mediacja jako technika polubownego rozwiązywania sporów sprzyja budowaniu długofalowych relacji biznesowych opartych na dialogu i zaufaniu. Zapewnienie o postawie życzliwości i otwartości w szukaniu porozumienia oraz traktowaniu drogi sądowej jako opcji ostatecznej sprawia, że kontrahenci i klienci chętniej nawiązują współpracę oraz korzystają z produktów/usług takiej organizacji. Tendencja ta odzwierciedla się również w notowaniach spółek wyróżniających się odpowiedzialnością społeczną. W ciągu 5 ostatnich lat stopa zwrotu w spółkach notowanych w Respect Index[6] była na poziomie 70%, a na rynku głównym 30%, zaś dywidenda wypłacana z tych spółek była wyższa o 4% niż średnia rynkowa[7]. Eksperci wykazują bowiem, że prowadzenie przez firmę polityki CSR przekłada się według konsumentów na jakość jej produktów i usług, zaś dla potencjalnych inwestorów na przejrzystość działalności organizacji, a zatem świadczy o mniejszym ryzyku inwestycyjnym[8].
Stosowanie mediacji świadczy o transparentności procedur i pośrednio pokazuje przekonanie organizacji o wysokiej jakości jej produktów/usług. Zapewnia także o ważności relacji z klientem i jego równorzędnym traktowaniu. Zaś od 11.10.2015 r. dla instytucji finansowych (takich jak banki, ubezpieczyciele, towarzystwa emerytalne, czy fundusze inwestycyjne) w przypadku nieuwzględnienia reklamacji klienta zgodnie z jego żądaniem, jest możliwością wskazaną jako kolejny etap dochodzenia roszczenia[9].
Mediacja ma wiele zastosowań i sprawdza się w różnych sytuacjach. I co ciekawe jej skuteczność często zadziwia nawet samych jej uczestników. Z własnej praktyki mediacyjnej zauważyłam, że firmy, które początkowo nie rozważały mediacji (np. zostały skierowane do niej przez sąd, bądź wniosek złożyła druga strona) korzystają z tej formy rozwiązywania sporów już własnej inicjatywy w innych sytuacjach. Podobnie największe banki i ubezpieczyciele – stymulowani ostatnimi zachętami legislacyjnymi – coraz częściej korzystają z mediacji jako metody rozwiązania sporu wielokrotnie tańszej i szybszej niż postępowanie sadowe. Jednak najważniejsza dla nich wydaje się być możliwość zachowania relacji z klientem, którego coraz trudniej pozyskać. A dodatkowo zyskują przy tym marketingowo. Większość uczestników mediacji podkreśla, że jej stosowanie (w sporach kompetencyjnych, w konfliktach między i z pracownikami, kontrahentami, między działami firmy, czy spółkami jednej grupy) oraz prowadzenie polityki zarządzania sporami, znacząco poprawia zaufanie pracowników, interesariuszy do organizacji oraz usprawnia współpracę z nimi. Takie postępowanie dodatkowo może zapobiec konfliktowi zagrażającemu integralności firmy oraz poprawić jej efektywność. Obecnie także coraz częściej występująca wielonarodowość organizacji i procedury zaczerpnięte z innych systemów powodują, że alternatywne (pozasądowe) rozwiązanie konfliktu nie jest już postrzegane jako przejaw słabości, czy braku dowodów procesowych, ale po prostu oznaka nowej jakości kultury organizacyjnej i prawnej.
[1] Dz.U. 2015 poz. 1348
[2] The Cost of Non ADR – Surveying and Showing the Actual Costs of Intra-Community Commercial Litigation (2010), http://www.adrcenter.com/jamsinternational/civiljustice/Survey_Data_Report.pdf.
[3] Raport forum Odpowiedzialnego Biznesu „Odpowiedzialny biznes w Polsce, 2013. Dobre praktyki.” (s.10, 11) https://odpowiedzialnybiznes.pl/publikacje/raport-odpowiedzialny-biznes-w-polsce-2013-dobre-praktyki/
[4] Pkt. VI. 6 Zasady Ładu Korporacyjnego G20/OECD, IX. 2015. (http://www.oecd.org/g20/meetings/antalya/Corporate-Governance-Principles-ENG.pdf)
[5] Zasady Ładu Korporacyjnego G20/OECD, IX. 2015, Rozdz. IV. (http://www.oecd.org/g20/meetings/antalya/Corporate-Governance-Principles-ENG.pdf)
[6] Respect Index zadebiutował na GPW 19.11.2009 r. Oparty jest na jakości raportowania, poziomie relacji inwestorskich oraz ładzie informacyjnym.
[7] Panel Deloitte na Międzynarodowym Forum Gospodarczym w Krynicy, IX. 2015 r. (https://odpowiedzialnybiznes.pl/aktualno%C5%9Bci/trzeba-byc-odpowiedzialnym-zeby-osiagnac-sukces-panel-firmy-deloitte-na-xxv-forum-ekonomicznym-w-krynicy/)
[8] M. Kachniewski, M. Raczek „Społeczna odpowiedzialność biznesu na rynku kapitałowym” (http://seg.org.pl/pl/node/994)
[9] Ustawa z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, Dz.U. 2015 poz. 1348.
Mediator sądowy Sądu Okręgowego dla m.st. Warszawy w Warszawie. Stały mediatora w Ośrodku Mediacji w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Warszawie. Ekspertka ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Sporów w fundacji „Forum Obywatelskiego Rozwoju”.
Doktorantka na Wydziale Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Warszawskim oraz Podyplomowych Studiów Podatków i Prawa Podatkowego na Uniwersytecie Warszawskim.
Prawniczka z wieloletnią praktyką w prawie handlowym, gospodarczym, cywilnym i podatkowym.