Dlaczego warto pisać prosto?

Bez prostego i jednoznacznego języka trudno jest zbudować dobre relacje z klientami. Chcemy, aby odbiorca mógł przeczytać tekst szybko i od razu wiedział, czego od niego oczekujemy. Dążymy do tego, aby w naszej firmie prosty język był standardem.

W PZU zmiany wprowadzamy już od kilku lat. Wcześniej były to działania projektowe, a od kwietnia 2019 r. zajmuje się tym specjalnie powołana jednostka – Zespół Prostego Języka. Czuwa nad nim członek zarządu PZU Życie SA – Dorota Macieja, która krzewi kulturę prostego języka w PZU i zachęca menedżerów do stosowania zasad prostego języka w swoich obszarach.

Zmieniamy się

Upraszczamy liczne dokumenty i komunikaty do klientów – a w firmie tak dużej jak PZU są ich miliony. Dlatego potrzeba jest czasu, aby „standard prostego języka” objął całość komunikacji. Są jednak takie obszary, które mają 100 proc. korespondencji w prostym języku. Dzięki zmianom, które już wprowadziliśmy, klienci lepiej rozumieją nasze pisma. Przykładem jest obszar windykacji czy ubezpieczeń indywidualnych na życie.

Prosty język to nie tylko kwestia poprawnego i prostego formułowania zdań, nieużywania urzędyzmów czy nienaturalnej gramatyki. To także właściwa architektura informacji i projektowanie dokumentów tak, aby były jasne, przejrzyste i zrozumiałe. Właśnie dlatego w indywidualnych ubezpieczeniach na życie zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nowy, blokowy szablon prostej polisy. Dokument jest podzielony na sekcje, w których klient znajdzie najważniejsze informacje – potrzebuje chwili, aby znaleźć to, czego szuka.

Dzielimy się wiedzą

Nasze działania są dwutorowe. Działamy nie tylko na zewnątrz, lecz także wewnątrz organizacji. Aby zaszczepić w naszych pracownikach ideę prostego języka, wydajemy poradniki językowe i liczne artykuły edukacyjne. Uczymy ich, jak pisać efektywnie – dlatego wdrożyliśmy Standardy komunikacji PZU. Przygotowaliśmy je w atrakcyjnej formule wirtualnego podręcznika i udostępniliśmy w formie nieobowiązkowego szkolenia e-learningowego. Organizujemy też liczne szkolenia i warsztaty stacjonarne oraz obchodzimy święta językowe, m.in. wewnętrzne Dni Prostego Języka czy Międzynarodowy Dzień Języka Ojczystego.

Wspieramy naszych pracowników

Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce w 2019 r. przygotowaliśmy i wdrożyliśmy program informatyczny, który na bieżąco analizuje nasze e-maile i pisma. Wskazuje on błędy i proponuje, jak można zmienić całe fragmenty tekstu, tak aby były napisane w prostym i przyjaznym języku. Pracownicy mogą sprawdzić, czy zdania nie są za długie oraz czy tekst nie ma zwrotów niezrozumiałych dla odbiorcy. Narzędzie działa w dwóch wymiarach – strony internetowej i wtyczki w poczcie Outlook.

Doceniają nas

W maju 2019 r. jako pierwsza komercyjna instytucja zostaliśmy zaproszeni do podpisania w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju deklaracji na rzecz prostego języka. Do tej pory zrobiło to 35 instytucji, które propagują ideę efektywnej komunikacji wśród swoich pracowników.

– Nie można odnieść sukcesu w biznesie, porozumiewając się w sposób niezrozumiały – mówi Dorota Macieja. Podkreśla, że coraz częściej posługujemy się urządzeniami mobilnymi. Żeby więc informacje zmieściły się na małym ekranie smartfonu, siłą rzeczy przekaz musi być skondensowany i zrozumiały – dodaje Dorota Macieja.

Dlatego w PZU od dawna zmieniamy serwisy samoobsługowe dla klientów. Nasze portale zdobyły już trzy Certyfikaty Prostej Polszczyzny wydawany przez Uniwersytet Wrocławski. Potwierdzają one, że treści zawarte na naszych stronach internetowych spełniają warunki światowego standardu prostego języka. Dają nam także pewność, że nasze komunikaty są proste i przyjazne dla odbiorcy.

To już nie tylko pusty slogan

Prosty język w komunikacji nie jest już tylko trendem i pustym sloganem. Klienci oczekują go od instytucji w każdej branży. Niechętnie współpracują z firmą, która traktuje ich jak petenta i komunikuje się niezrozumiałymi i skomplikowanymi zwrotami. Chętniej wybierają i polecają marki, które komunikują się w jasny i przejrzysty sposób. Dla nas, jako największego ubezpieczyciela, jest to motywacją do dalszych zmian i potwierdzeniem, że to, co robimy ma sens.

Autorzy