Dane, które pozwalają się rozwijać

Podsumowując projekty wolontariatu pracowniczego, zwykle podczas ewaluacji zadajemy wolontariusz(k)om mnóstwo pytań. Chcemy wiedzieć wszystko – od zmian ich samopoczucia w trakcie projektu, po ocenę jakości serwowanych kanapek. Jest jednak jedno pytanie, którego rzadko spotykamy w ewaluacjach, a które podsumuje jakość wolontariatu, który zorganizowaliśmy.

Sposobów na sprawną ewaluację jest wiele. W przypadku projektów wolontariatu pracowniczego część z ewaluacji możemy zostawić lider(k)om grupy wolontariuszy_ek. Jednak po zakończeniu chcielibyśmy się przede wszystkim dowiedzieć jak to, co jako koordynatorzy wolontariatu przygotowaliśmy, jest oceniane przez innych. I nad czym powinniśmy jeszcze popracować.

Z doświadczenia wiemy, że ankieta ewaluacyjna jest tym dokumentem, który leży w folderze z innymi naszymi niezbędnymi materiałami projektowymi i w miarę potrzeb jest kopiowany i uzupełniany o nowe nazwy działań i daty ich realizacji.

Wolontariusz_ka to nasz klient_ka

Wolontariusze i wolontariuszki są po części naszymi klient(k)ami. Chcemy więc, by do nas wracali. Są też ambasador(k)ami naszej organizacji. Dzięki temu co mówią o wolontariacie w swoim otoczeniu możemy zyskać nowych odbiorców i odbiorczynie. Przez negatywne oceny możemy wiele stracić. Skąd się dowiedzieć, co będą mówili po skończonym wolontariacie?

Przed podobnym problemem stali specjaliści_ki od sprzedaży. W grudniu 2003 roku na łamach Harvard Business Review Frederick F. Reichheld opublikował artykuł „The One Number You Need to Grow” opisujący jego spostrzeżenia nad mierzeniem lojalności klientów. W ten sposób do obiegu trafiło narzędzie mierzące Net Promoter Score – w skrócie NPS.

Net Promoter Score

Za wskaźnikiem NPS stoi jedno pytanie o to, czy klient_ka polecił(a)by nasze usługi swoim znajomym. W wersji zaadoptowanej do potrzeb wolontariatu nie będziemy pytali o znajomych, ale ograniczymy się do grupy, która rzeczywiście może z naszego wolontariatu pracowniczego, jako wolontariusze_ki, skorzystać. W tym wypadku pytanie to może brzmieć:

W skali od 0 do 10 jak prawdopodobne jest, że polecisz wolontariat pracowniczy w naszej firmie / organizacji / instytucji swojemu współpracownikowi/współpracownicy?

Zebrane w ten sposób odpowiedzi możemy podzielić na 3 grupy.

Odpowiedzi 9 – 10: Promotorzy_ki

To osoby zadowolone z naszych usług i entuzjastycznie odnoszące się do współpracy. Przekażą pozytywne informacje o naszych działaniach swojemu otoczeniu. Są naszymi adwokatami w terenie. Czują przywiązanie do naszej organizacji i do nas wrócą.

Odpowiedzi  7 – 8: Obojętni

To osoby zadowolone, ale nie entuzjaści. Będą mówili dobrze o wolontariacie, ale jeśli coś nie układało się po ich myśli, to na pewno też o tym powiedzą. Mogą wrócić do nas na kolejne działania, ale mogą też szukać innych możliwości zaangażowania, nie koniecznie tych inicjowanych w ramach wolontariatu pracowniczego.

Odpowiedzi 0 – 6: Krytycy i krytyczki

Będą mówili, a właściwie punktowali nasze niedociągnięcia. Nie wrócą. Nie czują przywiązania ani do wolontariatu pracowniczego, ani zainicjowanych przez nas działań.

Wskaźnik NPS

Zbierając wszystkie dane z zadanego w ten sposób badania obliczamy procentowy udział każdej grupy. Wskaźnik obliczamy odejmując wartość Krytyków/Krytyczek od Promotorów_ek.

Wskaźnik ten będzie się mieścił między wartościami -100% (jeśli każdy wolontariusz_ka jest Krytykiem/Krytyczką) a 100% (jeśli każdy wolontariusz_ka jest Promotorem/Promotorką). Grupy Obojętnych nie bierzemy pod uwagę, bo nic ona nie wnosi. Po angielsku są dość zgrabnie określani jako fence-sitters – czyli takich, którzy w trakcie konfliktu siedzą na płocie między obiema skonfliktowanymi stronami i nie wiedzą, którą stronę wspierać.

Wartość wskaźnika powyżej 70% jest uznawana jako dobry wynik w świecie biznesu – ale średnie wartości wskaźnika zależą od sektora, w którym były mierzone.

Dodatkowa ewaluacja

Siłą badania NPS jest jego prostota. Jednak spotyka się ono z krytyką, ponieważ przez tylko jedno pytanie tracimy wiele cennych informacji, których nie zbieramy.

To, co w biznesie jest wadą, w sektorze działań społecznych wcale nie musi nią być. Nasi wolontariusze_ki są przyzwyczajeni do tego, że po skończonych działaniach robimy ewaluację, a wypełnienie przez nich ankiety nie jest jakimś strasznym problemem – na przykład w porównaniu do ankietowania klientów_ek sklepu.

To jedno pytanie może doskonale uzupełnić nasze ankiety ewaluacyjne. Dodatkowo  pozostałe pytania powinny dać odpowiedź lub dane pokazujące, dlaczego dana osoba znajduje się w tej, a nie innej grupie NPS.

Pomimo tego, że samym badaniom stuknęło już prawie 20 lat, to nadal rzadko jest ono spotykane w mierzeniu wolontariatu pracowniczego.

Mierzenie wskaźnika NPS nie przyda się jednak w każdej ewaluacji wolontariatu. Na pewno będzie użyteczne wszędzie tam, gdzie pracujemy z grupą, która kończy swoje działanie w jednym czasie. Zmiany we wskaźniku, a co za tym idzie reakcje na to jak z wolontariusz(k)ami współpracujemy będą widoczne tam, gdzie działania są powtarzalne – czyli np. cyklicznie realizowane konferencje, wydarzenia sportowe, kulturalne itp.

Zachęcam więc do dopisania tego jednego pytania do formularzy ewaluacyjnych i sprawdzenia, jak widzą nas nasi wolontariusze i wolontariuszki.

Źródła

Jeśli interesuje cię tematyka pomiarów NPS, to polecam te dwa artykuły:

• Frederick F. Reichheld – The One Number You Need to Grow
• Daineal Parker – Corporate Volunteering: The Measurement Framework You Need

Inne zasoby wiedzy o wolontariacie pracowniczym

Otwarta baza wiedzy projektu „Od akcyjnego zaangażowania do aktywnego obywatelstwa – rozwój wolontariatu pracowniczego w Polsce”, w której znajduje się:

• podsumowanie warsztatów: „Jestem koordynatorem wolontariatu pracowniczego”
• zapis webianrium: „Co rozumiemy przez wolontariat i dlaczego trudno jest mówić o wolontariacie?”
• zapis webianrium: „Budowanie partnerstw z organizacjami społecznymi”
• zapis webianrium: „Promowanie wolontariatu i aktywności społecznych wśród pracowników”
• podsumowanie konsultacji on-line
• zapis webianrium: „Róbmy razem dobro, czyli e-wolontariat pracowniczy od podstaw”

Aktualizowana infografika z dostępem do wszystkich kluczowych dokumentów na temat organizacji i zarządzania wolontariatem: https://odpowiedzialnybiznes.pl/infografiki/ivd2021/

Publikacje na temat wolontariatu i wolontariatu pracowniczego w bibliotece portalu odpowiedzialnybiznes.pl: https://odpowiedzialnybiznes.pl/publikacje/?area=3207

Dobre praktyki firm w zakresie wolontariatu pracowniczego i współpracy ze społecznościami lokalnymi: https://odpowiedzialnybiznes.pl/dobre-praktyki/

Autorzy