„Głos klienta” Banku Zachodniego WBK

25 lipca 2016

Dotyczy firmy: Santander Bank Polska,

Niemal ćwierć miliona opinii przekazali Bankowi Zachodniemu WBK jego klienci w badaniach satysfakcji „Głos klienta”. Na tej podstawie powstają w banku rozwiązania projektowane wspólnie z ich późniejszymi użytkownikami. To jeden ze sposobów na rozwijanie obsługi w kierunku, którego klienci faktycznie chcą i wprowadzanie udogodnień, które będą im służyć. Jak wynika z danych banku, dziś już ok. 90 proc. interakcji z klientem odbywa się w kanałach zdalnych.

Bank Zachodni WBK realizuje systematyczny pomiar opinii  i poziomu satysfakcji klientów „Głos Klienta” od 2014 roku.

W wyniku tych regularnych badań wdrożono w tym czasie liczne udogodnienia, na które wskazywali respondenci. Efektem zaangażowania klientów było m.in. uproszczenie sposobu logowania do BZWBK24 internet oraz zwiększenie zakresu oferowanych usług i produktów w BZWBK24 mobile, w tym możliwość sprawdzania stanu dostępnych środków przed zalogowaniem do aplikacji. Opinie klientów brane są pod uwagę w procesie planowania rozwoju sieci bankomatów i wpłatomatów oraz zmian w oddziałach, których celem jest zapewnienie profesjonalnej i wygodnej obsługi dla klientów ze specjalnymi potrzebami (np. z niepełnosprawnością).

W odpowiedzi na opinie zgromadzone w badaniach satysfakcji Bank Zachodni WBK uruchomił infolinię przeznaczoną dla klientów z sektorów MSP i VIP (klienci zamożni), a w ramach samej infolinii skrócił IVR oraz czas oczekiwania na połączenie z doradcą. Dzięki rekomendacjom klientów powstał również pomysł na uruchomienie obsługi osób niesłyszących za pośrednictwem usługi Doradca online. Dziś, ponieważ w każdym oddziale banku dostępny jest specjalnie do tego przeznaczony tablet z aplikacją BZWBK24 mobile, klienci niesłyszący mogą w całej sieci skorzystać z pomocy tłumacza Polskiego Języka Migowego.

Informacje dotyczące realizowanych w banku badań satysfakcji znajdują się na stronie Satysfakcja Klienta. Strona ta również powstała w konsultacji z klientami, którzy mieli wpływ na jej architekturę i warstwę graficzną.

Wybrane rozwiązania, które najlepiej ilustrują ideę i efekty wykorzystania informacji uzyskanych w ramach „Głosu klienta” zobaczyć można w serii filmów „Razem tworzymy nasz bank” udostępnionych na kanale YouTube Banku Zachodniego WBK.