Mediacja dobrą praktyką biznesu odpowiedzialnego społecznie

Mediacja dobrą praktyką biznesu odpowiedzialnego społecznie

Autorka jest stałym mediatorem sądowym, mediatorem w Sądzie Polubownym przy KNF,prawnikiem, doktorantką na Wydziale Prawa Uniwersytetu Warszawskiego.

***

Wyzwania społecznej odpowiedzialności biznesu

Zgodnie z Normą ISO 26000 społeczna odpowiedzialność to odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji oraz działań na społeczeństwo i środowisko poprzez etyczne i przejrzyste zachowanie.Wartości są kluczowe dla działań firm społecznie odpowiedzialnych, a obecnie nabierają specjalnego znaczenia.

Dzieje się tak nie tylko w kontekście wyzwań określonych przez Cele Zrównoważonego Rozwoju, związanych z nierównościami ekonomicznymi i społecznymi oraz odpowiedzialnością za środowisko naturalne, które odbijają się coraz szerszym echem w świecie biznesu i administracji. Również, w kontekście oczekiwań społeczeństw, które na całym świecie przeżywają kryzys zaufania do wszelkiego rodzaju instytucji: rządów, mediów, biznesu a także organizacji pozarządowych. Polacy w tym gronie plasują się w gronie najbardziej nieufnych narodów, choć ostatnia edycja badania Edelman Trust Barometr pokazuje kilkuprocentowy wzrost. Jeszcze lepsza wiadomość jest taka, że najbardziej ufamy NGO’som (54 %), a – kolejno – biznesowi (43 %) oraz to, że zaufanie do biznesu choć w niewielkim stopniu, ale od pięciu lat stale rośnie. By utrzymać ten wzrost, potrzebne jest długofalowe zaangażowanie biznesu, zaangażowanie liderów stojących na czele organizacji, spójność decyzji biznesowych z wartościami korporacyjnymi, a więc wartości kluczowe dla prowadzenia biznesu w sposób odpowiedzialny społecznie.

OECD z kolei wskazuje, że podstawę odpowiedzialnego biznesu stanowi budowanie dojrzałych relacji z pracownikami i interesariuszami zewnętrznymi.Praktycznym rozwiązaniem służącym zachęcaniu ich do współpracy może być wprowadzenie niezależnej instytucji pozwalającej na bezpośredni i anonimowy kontakt. Również niebezpieczeństwo zachowań nielegalnych czy nieetycznych w organizacjach i związane z tym ryzyko odpowiedzialności odszkodowawczej można wyeliminować stosując zalecenie monitorowania i zarządzania potencjalnymi konfliktami[i].

Na potrzebę komunikacji z interesariuszami zwraca też uwagę badanie Francusko-Polskiej Izby Gospodarczej[ii]. Według wyników tych badań,firmy angażują się w działania na rzecz społecznej odpowiedzialności biznesu chcąc zyskać zaufanie klientów (17%), zaangażowanie pracowników (44%), jak również polepszyć relacje ze społecznością lokalną (23%). Ale przede wszystkim,aby wzmocnić swój wizerunek (64%). Najczęstszym elementem odpowiedzialności w stosunku do klientów była dla firm komunikacja z klientem. Natomiast w kwestiach pracowniczych wzrosło zapotrzebowanie na wprowadzenie narzędzi do komunikacji wewnętrznej (82% z 77% w ub.r.) Znaczenia nabiera również potrzeba wprowadzenie kodeksu etycznego i możliwość zgłaszania naruszenia zasad etyki czy dobra praktyka w postaci wewnętrznej weryfikacji przyczyn zachowań nieetycznych (40%) oraz system zgłaszania nadużyć (35%).

Podobnie raport „Diagnoza Społeczna 2015 r.” J. Czapińskiego i T. Panka[iii] przewiduje, że w ciągu kilku lat Polska przekroczy próg zamożności, powyżej którego dalsze inwestowanie w kapitał ludzki przestanie wystarczać do podtrzymania rozwoju. Wówczas kluczowego znaczenia nabierze kapitał społeczny, który zasadza się na takich wartościach jak: współpraca, wzajemność, zaufanie, sieci społeczne, komunikacja i proaktywność.

Wiele firm różnymi metodami szuka sposobów na budowanie dojrzałych relacji z interesariuszami, uaktywnienie potencjału pracowników oraz tworzenie kapitału społecznego, na którym będą mogli opierać dalszy rozwój działalności. W swoich raportach społecznych coraz powszechniej wykazują stosowanie różnych metod współpracy, m.in. Hackathon[iv]. Inną i może nawet bardziej skuteczną formą rozwiązywanie problemów organizacji i usprawnienia jej działania, a zarazem istotnym fundamentem budowania odpowiedzialnego biznesu może być mediacja[v]. Jak mówi przysłowie: „Silny działa ręką, mądry głową, a sprytny kimś trzecim”[vi]. W biznesie trzeba łączyć wszystkie te walory i skorzystać też z potencjału, jaki może dać organizacji taka osoba trzecia – mediator.

Po pierwsze pracownicy

W wielu przypadkach bardziej celowe niż pozyskanie „wiedzy tłumów”, jaką daje Hackathon,wydaje się być dostęp do kopalni wiedzy, którą stanowią pracownicy. To oni będąc niekiedy lata związani z daną instytucją najlepiej znają specyfikę działalności organizacji i jej mocne i słabe punkty. Zarazem są bezpośrednio zależni od właściwego funkcjonowania firmy i jej rozwój leży w ich osobistym interesie.Warto zatem, aby organizacje zaczęły w sposób systemowy wspierać wymianę doświadczeń, dzielenie się wiedzą, kulturę feedbacku, czy zadawania pytań oraz dawały narzędzia zapobiegające brakowi przepływu informacji, który powoduje błędy i nieporozumienia.

Bezpieczeństwo anonimowości zapewnione dzięki instytucji wewnętrznego mediatora („In-house Mediator”) z jednej strony umożliwia wczesne wykrycie problemu i poznanie punktów zapalnych w organizacji oraz uwalnia potencjał tkwiący w konflikcie i ukazuje jego pozytywny wymiar. Z drugiej z kolei strony, neutralność takiej osoby trzeciej i stosowane przez nią techniki wspomagania dialogu zapewniają właściwą komunikację, wspomagają współpracę i kreatywne rozwiązywanie problemów, kreując tym samym przyjazne środowisko pracy.

W sytuacji konfliktowej mediator jest gwarantem zachowania równowagi między stronami pozostającymi w stosunku pracy, którego immamentną cechą jest dysproporcja sił, często uniemożliwiająca zawarcie porozumienia. Cechująca mediatora bezstronność i związanie poufnością oraz techniki strukturyzowania dialogu są nieocenionym wsparciem w rozwiązywaniu sporów, w które zaangażowane jest wiele osób.Jest wiele przypadków, gdzie mediacja poza zapewnieniem stronom dobrych relacji po rozwiązaniu stosunku pracy,zapobiegła wytoczeniu pozwów zbiorowych, a tym samym ochroniła wizerunek firmy.

Wspomaganie przez mediację poprawnej komunikacji oraz generowanie zaangażowania, przejmowania inicjatywy i odpowiedzialności, stanowiące istotę kapitału społecznego, może być zarazem odpowiedzią na większość najpowszechniej występujących deficytów, które wiążą się z unikaniem odpowiedzialności[vii].

Po drugie interesariusze

Mediacja może być doskonałym narzędziem włączania interesariuszy w działalność organizacji. Funkcjonujący w firmie mediator, dzięki swej niezależności i gwarancji poufności, może ośmielić kontrahentów do anonimowego dzielenia się opiniami co do funkcjonowania instytucji. Może to stanowić wartościową informację zwrotną o działalności organizacji i ułatwić kontakt z interesariuszami.

Mediacja może również być narzędziem reagowania na potrzeby członków społeczności lokalnej. Może mieć postać zlecenia mediatorowi konsultacji społecznych w sytuacji, gdy przewiduje się kontrowersyjność danego projektu. Niejednokrotnie znane sieci sprzedażowe ubiegały opór spodziewany wobec planowanej inwestycji i korzystając z instytucji mediacji, zyskiwały przychylność dla swojego projektu, kreując przy tym wizerunek jako firmy wrażliwej na racje społeczności lokalnej.

Mediacja może stanowić też element kształtowania relacji inwestorskich. Instytucja wewnętrznego mediatora pomaga zniwelować różnice interesów pomiędzy organem zarządczym, nadzorczym i właścicielskim spółki oraz usprawnić ich komunikację. Natomiast udział niezależnego mediatora w zgromadzeniu akcjonariuszy może skutecznie wspomóc obrady oraz stanowić gwarancję ochrony praw akcjonariuszy mniejszościowych.

Badania wskazują, że najczęstszym elementem odpowiedzialności w stosunku do klientów jest dla firm komunikacja z klientem[viii]. Wprowadzenie, w ślad za zaleceniami OECD, niezależnej instytucji[ix] pozwalającej na bezpośrednie i anonimowe zgłoszenie naruszenia zasad pokazuje chęć dostosowania działania organizacji do potrzeb jej klientów oraz otwarcie na ich głos. A wszelkie takie formy uaktywnienia zaangażowania przydają klientom podmiotowości i zwiększają ich poziom identyfikacji z firmą.

Innym przejawem poprawnej komunikacji z klientami jest stosowanie mediacji w procedurze reklamacji i zwrotów. Pierwszeństwo stosowania polubownej drogi w procesie rozpoznawania reklamacji przewidziano m.in. dla instytucji finansowych[x].Zamieszczanie klauzul mediacyjnych w kontraktach z kontrahentami świadczy o uważności, z jaką firma traktuje relacje ze swoimiinteresariuszami. Jednocześnie jest to wyraz przekonaniao wysokiej jakości jej produktów czy usług.

Po trzecie kultura rozwiązywania sporów

Mediacja jest to przede wszystkim polubowny, dobrowolny i poufny sposób na rozwiązanie sporu, przewidziany przez ustawodawcę w procedurze procesu cywilnego. Jednak wartości kierujące mediacją są bliższe biznesowi, niż sądowi. Większą wagę niż do ustalenia prawdy materialnej przywiązuje do zabezpieczenia faktycznego interesu stron, koncentruje się na ustaleniu dobrych relacji na przyszłość i zapewnieniu obu stronom poczucia wygranej.Postępowanie mediacyjne jest odformalizowane i elastyczne, a przy tym bardzo skuteczne i nie zamyka stronom drogi sądowej.

Co najważniejsze, mediacja oddaje rozwiązanie sporu w ręce samych zainteresowanych, daje im poczucie wpływu i zarazem odpowiedzialności za decyzje.A pokazując postawę odpowiedzialności w prowadzeniu biznesu tworzy się przestrzeń do budowania trwałych relacji opartych na dialogu i zaufaniu. 

 

 

[i] Pkt. VI. 6 i Rozdz. IV. Zasady Ładu Korporacyjnego G20/OECD, IX. 2015. (http://www.oecd.org/g20/meetings/antalya/Corporate-Governance-Principles-ENG.pdf)

[ii] „CSR w praktyce – barometr Francusko-Polskiej Izby Gospodarczej”: http://odpowiedzialnybiznes.pl/wp-content/uploads/2017/06/CCIFP_broszura_CRS_2017_pl_v06.pdf

[iii] http://www.diagnoza.com/pliki/raporty/Diagnoza_raport_2015.pdf

[iv] Forma konkursu, maraton projektowania, podczas którego programiści, graficy, project managerowie, marketingowcy i inne pomysłowe osoby tworzą innowacyjne rozwiązania na zadany temat.

[v] Mniej formalnie rozumiana jako dialog wspomagany przez neutralną osobę trzecią w celu opracowania obopólnie satysfakcjonującego rozwiązania. Stosowany jako sposób usprawnienia komunikacji i poprawy relacji. Natomiast formalnie jako polubowne, dobrowolne i poufne postępowanie będąc alternatywą wobec sądowej drogi rozwiązywania sporów przewidziane w art. 183 i nast. Kodeksu postępowania cywilnego.

[vi] Władysław Grzeszczyk: https://www.zamyslenie.pl/kategorie/rozsadek_rozum/4

[vii] Badania “Towers Watson (2012) Global WorkforceStudy: engagement atrisk: drivingstrong performance in a volatileglobal environment” wskazują, żepracownicy nie chcą dodatkowej odpowiedzialności; nikt nie chce się zająć niestandardowymi problemami; pracownicy ukrywają błędy; pracownicy czują, że ich zdanie nie ma znaczenia.http://odpowiedzialnybiznes.pl/wp-content/uploads/2017/10/Raport_SKS_a5_na_strone_v2.pdf

[viii]http://odpowiedzialnybiznes.pl/wp-content/uploads/2017/06/CCIFP_broszura_CRS_2017_pl_v06.pdf

[ix] In-house Mediator alboOmbudsman.

[x]Ustawa z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, Dz.U. 2015 poz. 1348.

 

Wykaz źródeł: