Droga do mediacji – wywiad

18 października to Międzynarodowy Dzień Mediacji. Z  Agatą  Gójską  z  mediatorzy.pl  rozmawiała  Ewa  Albińska, Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

Wyniki  badań  przeprowadzone  przez  TNS  Polska  wskazują,  że  o  mediacji  wiemy  całkiem  dużo,  zwłaszcza  osoby z wyższym  wykształceniem  i  coraz  więcej  mówi  się  o  mediacji  w  kontekście  rodzinnym.   

– Myślę,  że  wiedza  na  temat  istnienia  mediacji  jest  rzeczywiście  coraz  szersza,  między  innymi  dzięki  szeroko  zakrojonej  kampanii  medialnej  Ministerstwa  Sprawiedliwości,  ale  także  aktywności  samego  środowiska  mediatorów i prowadzonej przez nich szerokiej edukacji,  na  przykład  w  ramach  Międzynarodowego  Dnia  Mediacji,  który  w  tym  roku  przypadał  18  października.  Pytanie,  czy  wiedza  ta  jest  wystarczająca  do  wyrobienia  pozytywnej  postawy  wobec  takiego  sposobu  rozwiązywania  sporów.  Tu  wydaje  się,  że  istnieje  jeszcze  szerokie  pole  do  działania.

Skoro  wiemy  więcej,  więcej  robi  samo  środowisko  mediatorów,  to  jak  to  wygląda  w  firmach?  W  rozwiązywaniu  problemów  pracodawca-pracownik,  czy  firma-firma.  Czy  firmy  w Polsce  korzystają  z  mediacji i czy kampania Ministerstwa Sprawiedliwości, mająca z tego, co wiem, kilka odsłon – dała jakieś wymierne efekty?

– Jeśli  chodzi  o  podejście  przedsiębiorców,  to  –  jak  wynika  z  badań  Pawła  Lufta  (2010)  –  ich  rezerwa  wobec  mediacji  może  wynikać  z  przeświadczenia,  iż  po  mediację  sięga  ktoś  –  kto  nie  ma  racji  lub  swych  racji  nie  potrafi  dowieść.  A  zatem  inicjatywa  mediacji  postrzegana  bywa  jako  swego  rodzaju  sygnał  bezradności.  I  takie  postrzeganie  mediacji  może  martwić.  Bo  wydaje  się,  że  w  „siłowaniu  się”  jesteśmy  dobrzy,  ale  tam,  gdy  przychodzi  do  wspólnego  uzgadniania,  którego  elementem  mogą  być  pewne  ustępstwa,  pojawia  się  obawa  i  czasem  nawet  niechęć.

Tymczasem  mediacja  powinna  być  postrzegana  jako  wyraz  dążenia  do  innej  kultury  tworzenia  relacji  biznesowych  oraz  wewnątrzorganizacyjnych.

No  właśnie  ten  klimat  już  się  tworzy,  choćby  moja  organizacja  od  10  lat  promuje  społeczną  odpowiedzialność  biznesu,  która  de  facto  jest  „ludzkim”  sposobem  zarządzania  firmą,  gdzie  odchodzimy  od  metody siłowania  się, a bardziej dialogu.

– Co  do mediacji  organizacyjnej,  na  przykład  w  konfliktach  między  pracownikami  –  w  stosunkach  poziomych  lub  pionowych,  czy  działami  firmy,  włączenie  mediacji  do  repertuaru  narzędzi  rozwiązywania  problemów  przedsiębiorstwa  oznacza  uznanie  różnorodności,  gotowość  do  korzystania  z  zawartego  w  niej  potencjału  także  w  sytuacjach  pozornie  destabilizujących  działanie  firmy,  szacunek  dla  zdolności  personelu  do  poszukiwania  rozwiązań  we  własnych  sprawach.  A  to  wszystko  istotnie  służy  firmie  i  temu,  jak  postrzegana  jest  przez  pracowników.  Kiedy  ostatnio  prowadziliśmy  mediację  w  dużej  instytucji,  przełożony,  który  zasugerował  swym  pracownikom  skorzystanie  z  mediacji,  powiedział:  „Obdzwoniłem  wszystkie  działy  mojej  firmy  z  pytaniem,  czy  ktoś  z  kierowników  kiedykolwiek  korzystał  z  mediacji  i  wszędzie  dostałem  odpowiedź  odmowną.  Ale  wszyscy  mówili  mi,  żebym  koniecznie  dał  znać,  jakie  będą  efekty,  bo  chętnie  kierowaliby  do  niej  lub  sami  korzystali”.  To  pokazuje  z  jednej  strony,  jak  duża  jest  niepewność  wobec  mediacji  w  organizacji,  ale  także,  jak  wiele  jest  konfliktów,  których  nie  daje  się  skutecznie  łagodzić  lub  rozwiązywać  dostępnymi  metodami.  Systemy  zarządzania  sporami  (ang. Dispute  System  Design), funkcjonują  w  firmach  w  wielu  krajach,  w  Polsce  wciąż  jeszcze  są  bardzo  rzadkie

Proszę  wyjaśnić,  co  to  jest  zarządzanie  sporami.

– Są to szczegółowe reguły zajmowania się konfliktami, a więc na przykład sposób zgłaszania sporu do mediacji przy zachowaniu poufności (co dla indywidualnych pracowników może mieć istotne znaczenie), powoływania mediatora (np. czy jest on z wewnątrz organizacji czy też włączany z zewnątrz), finansowanie mediacji, obligatoryjność udziału w procesie (np. w niektórych organizacjach w przypadku sporów hierarchicznych, udział przełożonego w mediacji jest obligatoryjny, natomiast pracownika – dobrowolny) i inne kwestie istotne dla sprawnego reagowania wobec sytuacji trudnych.

Zazwyczaj  w  umowach  stosuje  się  zapis,  że  w  kwestiach  spornych  sprawa  trafi  do  sądu  właściwego  dla…,  raz  spotkałam  się  i  to  w  przypadku  umowy  z  partnerem  ze  Szwecji,  że  chcieli,  aby  sprawa  trafiła  do  sądu  arbitrażowego.  Pamiętam,  że  byliśmy  bardzo  zdziwieni…  U  nas  nie  ma  takiej  praktyki.  Czy  jest  szansa,  aby  było  to  standardem  w  Polsce  –  żeby  to  nie  sąd  powszechny    a  inne  instytucje  rozwiązywania  konfliktów  widniały  w  umowach?

– Z  pewnością  warto,  aby  strony  jeszcze  na  etapie  podpisywania  umowy  zobowiązywały  się  do  rozwiązywania  potencjalnych  sporów  w  mediacji.  Kiedy  spór  już  zaistnieje,  strony,  szczególnie  w  przypadku  mediacji  gospodarczych,  mogą  obawiać  się  proponowania  drugiej  stronie  polubownej  metody  rozwiązywania  sporów  z  obawy  przed  interpretacją  takiej  propozycji  jako  wyrazu  słabości.  Klauzula  mediacyjna  pozwala  wyjść  z  twarzą  z  takiej  sytuacji,  a  przy  tym  zachować  decyzyjność.

Jednocześnie  aby  strony  podjęły  takie  zobowiązanie,  muszą  mieć  przekonanie  co  do  tego,  że  może  to  być  skuteczna  metoda.  Początkowa  nieufność  wydaje  się  być  czymś  naturalnym.  Myślę,  że  praktyka  zamieszczania  w  umowach  klauzul  mediacyjnych  będzie  się  rodzić  w  miarę,  jak  potencjalni  klienci  mediacji  w  swoim  otoczeniu  będą  mieli  szansę  zetknąć  się  z  konkretnymi  przykładami  sporów,  które  zostały  skutecznie  rozwiązane  właśnie  w  drodze  mediacji.  A  także  wówczas,  gdy  przekonanie  do  mediacji  będą  mieli  prawnicy  konstruujący  takie  umowy  –  a  wiemy,  że  to  się  już  dzieje.

Przy  czym  nic  na  siłę.  W  mediacji  kluczową  rolę  odgrywa  inicjatywa  i  motywacja  stron,  a  więc  to  przede  wszystkich  wewnętrzna  motywacja  do  próby  podjęcia  rozmów  w  mediacji    –  powinna  kierować  stronami,  a  dopiero  w  drugiej  kolejności  realizacja  zapisów  umowy.

Nic  na  siłę  i  bez  pośpiechu.  O  to  nie  ma  obawy,  mediacja  rozwija  się  w  Polsce  bardzo  powoli.  Pamiętam,  jak  w  środowisku  organizacji  pozarządowych  już  w  latach  90.  rozpoczął  się  program  kształcenia  mediatorów,  z  resztą  na  moich  studiach  też  była  taka  specjalizacja. Ale  nie  było  pozytywnych  rezultatów,  wyszkoleni  ludzie  nie  mieli,  co  robić…

– Mediacja  to  procedura  oparta  na  autonomii  decyzyjnej,  gotowości  do  przyjmowania  odpowiedzialności,  a  tego  musieliśmy  się  nauczyć,  jako  obywatele  w  nowej  społecznej  rzeczywistości  transformacji  ustrojowej.  Kapitał  społeczny  to  nie  brak  konfliktów,  ale  świadomość  różnych  interesów,  gotowość  ich  artykułowania  i  szukania  możliwości  współpracy  pomimo  różnic.

Czy  zatem  pierwotny  opór  wobec  mediacji  to  kwestia  braku  zaufania  do  samego  siebie,  ale  i  do  innych?  Jeśli  nie  ufam  innym,  nie  podejmuję  z  nimi  dyskusji.  Ale  jeśli  nie  ufam  też  sobie,  własnym  umiejętnościom,  wolę  oddać  decyzję  w  ręce  sędziego,  który  zrobi  to  za  mnie.  Przy  tym,  co  ciekawe,  oddając  odpowiedzialność,  zachowuję  sobie  prawo  do  niezadowolenia  z  decyzji,  która  została  podjęta  dla  mnie  i  za  mnie.  Bo  przecież  krytyka  wobec  sądów  w  polskim  społeczeństwie  była  i  wciąż  jest  częsta.

To,  co  jest  również  główną  zaletą  mediacji:  dążenie  do  rozwiązań  tzw.  win-win,  czyli  obopólnej  wygranej,  niekoniecznie  jest  tym,  czego  oczekiwałyby  strony:  uznania  wyższości  jednej  racji  nad  drugą  (nawet  jeśli  odwrotną  stroną  medalu  jest  to,  że  w  takiej  sytuacji  zawsze  ktoś  traci).  Ta  tendencja,  którą  miewa  każdy  z  nas,  do  postrzegania  konfliktów,  w  które  jesteśmy  zaangażowani  w  kategoriach  gry  o  sumie  zerowej,  to  jest  takiej,  w  której  do  wygranej  jednej  ze  stron  konieczna  jest  przegrana  drugiej.  Polubowne  rozwiązywanie  sporów  niestety  budzi  często  przekonanie  o  konieczności  zawierania  „kompromisu”,  to  jest  takiego  rozwiązania,  które  wiąże  się  z  poświęceniem  części  potencjalnych  „zysków”  w  imię  porozumienia.  Mediacji  przyświeca  zaś  idea  „konsensu”,  to  jest  porozumienia,  dzięki  któremu  strony  mogą  wypracować  pewną  wartość  dodaną,  wybierając  ścieżkę  korzystniejszą  dla  obu  stron.

Słuchając  Pani  i  przygotowując  się  do  rozmowy  nie  mogłam  –  w  obszarze  społecznej  odpowiedzialności  biznesu  (CSR)  –  znaleźć  przykładu  mediacji  jako  dobrej  praktyki.  Przecież  tak  dużo  mówi  się  w  CSR  o  dialogu  z  interesariuszami,  a  mediacja  to  chyba  jedna  z  ważniejszych  form  takiego  dialogu,  dialogu  w  trudnych  sprawach.  Czy  zna  Pani  takie  przykłady,  gdy  firma  podjęła  mediację  np.  z  konsumentami  czy  pracownikami?

– Ogromny  potencjał  –  w  moim  przekonaniu  –  ma  mediacja  w  szeroko  pojętych  konfliktach  społecznych,  dotyczących  nowych  –  często  kontrowersyjnych  –  inwestycji,  rozwoju  lokalnego,  ale  również  relacji  biznesu  z  otoczeniem.  Stronami  mogą  tu  być  władze  lokalne,  biznes,  przedstawiciele  lokalnych  społeczności  –  często  słabo  współdziałający  i  działający  nieformalnie  i  „akcyjnie”  (niekiedy  występujący  w  podwójnej  roli  mieszkańców  i  pracowników),  organizacje  społeczne  –  także  te  ogólnopolskie  (na  przykład  związane  z  ochroną  przyrody).  Konflikt  jest  zaczątkiem  zmiany,  ale  by  była  to  zmiana  na  lepsze,  a  nie  kryzys,  potrzebne  jest  umiejętne  nim  zarządzanie.  Znam  przykłady  firm,  które  już  rozpoczynając  swoją  działalność  na  danym  terenie  i  przewidując  kontrowersje,  decydowały  na  rozpoczęcie  dialogu  z  interesariuszami,  wspomaganego  przez  mediatorów.  A  także  takie,  które  zrobiły  to  dopiero  wtedy,  gdy  konflikt  nabrzmiał  i  stał  się  gorący  –  i  wówczas  nie  zawsze  dawało  się  zbudować  wzajemne  zaufanie.  Społeczna  odpowiedzialność  biznesu  to  również  uznanie  dla  różnic,  świadomość,  że  jeśli  nie  zostaną  rozważone,  zaadresowane,  staną  się  przeszkodą    i  w  rozwoju  biznesu,  i  rozwoju  lokalnym.  A  ponieważ  rozmowa  o  różnicach  rzadko  kiedy  jest  lekka,  łatwa,  przyjemna  i  prowadząca  do  szybkiego  happy  endu,  dobrze  by  ten  dialog  był  wspomagany  przez  mediatora.  Mediatora,  który  pomoże  określić  strony  i  sposób  ich  włączania  w  uzgodnienia,  wprowadzi  strukturę  w  rozmowy,  pomoże  z  emocjonalnych  czy  zagmatwanych  komunikatów  wyłuskać  istotne  interesy  poszczególnych  stron  i  wspierać  je  w  osiągnięciu  porozumienia.    Bo  nawet  przy  dobrych  chęciach  interesariuszy  uzgodnienia  w  szerokim  gronie,  w  wielostronnym  procesie  będą  złożone,  niejednokrotnie  bardzo  skomplikowane  merytorycznie  i  przytomny  mediator  wydatnie  je  wspomoże.  Zawsze  warto  rozmawiać:  z  lokalnymi  władzami,  społecznością,  własnymi  pracownikami.

Bo  mediacja  to  rozmowa,  a  więc  nic  takiego  strasznego,  jakby  się  mogło  wydawać.  A  skoro  tak  dużo  mówimy  o  dialogu    firm  z  interesariuszami,  to  może  warto  z  tej  formy  rozmowy  skorzystać. 

Z  Agatą  Gójską  z  mediatorzy.pl  rozmawiała Ewa Albińska

Agata Gójska

Doktor socjologii, adiunkt w Instytucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Współzałożycielka ośrodka Mediatorzy.pl. Zajmuje się głównie mediacjami społecznymi, konsultacjami społecznymi i planowaniem partycypacyjnym.

Autorzy