Zagadnienia konsumenckie – obszary ISO 26000 w Raporcie „Odpowiedzialny biznes w Polsce. Dobre praktyki”

W obszarze zagadnienia konsumenckie znajdują się 42 nowe praktyki, jest też 21 praktyk długoletnich. Nastąpił wzrost w porównaniu do zeszłorocznego Raportu, w którym opisanych było 26 praktyk nowych i 18 długoletnich. Tegoroczny Raport w dziedzinie zagadnień konsumenckich zawiera 7 kategorii: dostępność produktów i usług, edukacja konsumentów, odpowiedzialna konsumpcja, odpowiedzialny marketing, partycypacja konsumentów, ułatwienia dla klientów oraz zdrowie i bezpieczeństwo konsumentów.

POBIERZ RAPORT

W ostatnich latach obserwujemy wyraźny wzrost świadomości i oczekiwań polskiego konsumenta w zakresie praw i obowiązków. Sposób, w jaki patrzymy dzisiaj na produkty i usługi, odbiega od tego sprzed dekady. Jakość i cena nadal stanowią ważne kryterium, jednak coraz częściej na wybór usług i produktów wpływ mają kwestie związane z wizerunkiem marki oraz zdolnością firmy do podjęcia interaktywnej komunikacji. Informatyzacja społeczeństwa wzrasta, a co za tym idzie, zmienia się sposób postrzegania i egzekwowania wartościowych i bezpiecznych produktów oraz usług dostosowanych do potrzeb klienta. Sięgając po produkt, coraz częściej sprawdzamy nie tylko jego parametry bądź wartości odżywcze, ale również jego skład i miejsce produkcji. Analogicznie przy wyborze dostawcy określonych usług w pierwszym odruchu sprawdzamy w sieci opinie innych użytkowników. Kształtuje się w nas umiejętność dostrzegania wartości przedkładanej nam oferty oraz skłonność do rekomendacji lub negatywnej oceny. To sprawia, że firmy coraz baczniej przyglądają się swoim klientom. Badają nasze potrzeby, zachowania i preferencje, ale − co istotne − podejmują także próby odpowiedzi na problemy zgłaszane przez konsumentów.

Ważnym trendem w tym obszarze jest zwrócenie się w stronę klienta wrażliwego, szczególnie osób starszych i niepełnosprawnych. Coraz więcej firm wprowadza obsługę w języku migowym, szkoląc i uwrażliwiając jednocześnie swoich pracowników. Na uwagę zasługuje również wzrost liczby praktyk z zakresu edukacji konsumentów. Prezentowane praktyki wskazują konieczność edukowania swoich klientów zarówno z zakresu procedur, jak i ostrzegania przed nieuczciwymi dostawcami usług oraz promowania postaw prosumenckich i nawyków oszczędnościowych. Uwagę przykuwa także kategoria odpowiedzialnego marketingu, w której pojawiło się wiele praktyk upraszczających język opisujący skomplikowane procedury oraz umowy w taki sposób, aby był zrozumiały dla każdego odbiorcy. Z kolei kategoria ułatwienia dla klientów jest jedną z najbardziej różnorodnych pod względem branż, w których występuje. Opisane w niej praktyki dotyczą zarówno wprowadzenia funkcjonalnych aplikacji, jak i udogodnień odpowiadających na potrzeby różnorodnych grup klientów.

Analizując obszar zagadnień konsumenckich w porównaniu z poprzednimi Raportami, można stwierdzić, że z roku na rok jest coraz bardziej doceniany, choć nadal liczba praktyk zgłaszanych w Raporcie znacząco odbiega od innych obszarów. Niemniej wszystko wskazuje na to, że firmy w coraz większym stopniu mają na uwadze tę grupę interesariuszy.