Banku Zachodni WBK miga już od 2 lat

Dotyczy firmy: Santander Bank Polska,

Bank Zachodni WBK od blisko 6 lat prowadzi kompleksowy program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie równych szans oraz pełnego dostępu do usług i produktów banku dla klientów z niepełnosprawnościami. Bank Zachodni WBK jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce uruchomił obsługę wideo w Polskim Języku Migowym, dostępną w całej sieci placówek.

Bank zapewnia dostęp do połączenia wideo z doradcą posługującym się Polskim Językiem Migowym przez bankowość internetową lub mobilną. Ponadto z pomocy takiego doradcy można skorzystać od roku w każdym oddziale Banku Zachodniego WBK przez urządzenia mobilne dostępne w placówce. Dzięki temu, niezależnie od lokalizacji, pracownicy mogą swobodnie porozumieć się z klientami z  niepełnosprawnością słuchową.

– Jesteśmy bankiem dostępnym dla wszystkich klientów. Dbamy o to, aby kontakt z nami był dopasowany do ich potrzeb, dlatego w 2014 roku jako pierwszy bank w Polsce, uruchomiliśmy usługę wideo i chat, obsługiwaną przez doradców Infolinii posługujących się profesjonalnie Polskim Językiem Migowym. Towarzyszą oni osobom z niepełnosprawnością w  kontakcie i współpracy z  bankiem. Wiemy, jak ważna dla klientów ze specjalnymi potrzebami jest niezależność, swoboda oraz zrozumienie ich szczególnych potrzeb. Możliwość skorzystania z pomocy migającego doradcy w samodzielnym zarządzaniu swoimi finansami adresuje te ważne kwestie –  mówi Monika Torz, specjalista ds. rozwoju usług komunikacyjnych w Contact Center Banku Zachodniego WBK.

Osoby niesłyszące w Polsce, posługujące się na co dzień Polskim Językiem Migowym, według różnych szacunków stanowią grupę od 50 do 200 tysięcy osób. Uruchamiając dwa lata temu obsługę w języku migowym Bank Zachodni WBK postawił sobie za cel ułatwienie komunikacji także tej grupie klientów.

– Wirtualny doradca ze znajomością języka migowego to ogromny krok w kierunku likwidowania barier, które każdego dnia napotykają na swojej drodze osoby niesłyszące, ważny z perspektywy przeciwdziałania wykluczeniu ich z życia publicznego. Dla nas, słyszących, samodzielne zarządzanie finansami nie jest niczym nadzwyczajnym, niesłyszący jednak byli do tej pory uzależnieni od wolnych terminów tłumaczy prywatnych lub słyszących członków rodziny. Teraz z pomocą wirtualnego doradcy mogą zarządzać swoimi rachunkami, kiedy tylko chcą – podkreśla Marta Piątkowska, członek zespołu doradców online świadczących obsługę w polskim języku migowym w Contact Center  Banku Zachodniego WBK.

Jak to działa?

Obsługa w Polskim Języku Migowym (PJM) realizowana jest w Banku Zachodnim WBK od września 2014 r., dostępna od poniedziałku do piątku od 9:00 do 19:00. Połączenie możliwe jest ze strony www, z prywatnych urządzeń mobilnych (smartfony i tablety) klienta oraz urządzeń mobilnych w oddziałach banku.

W placówce przez tablet można połączyć się z Doradcą online w Contact Center, który obsłuży klienta lub skorzystać z tłumaczenia obsługi w oddziale. Możliwość wykorzystania w rozmowie trójstronnej funkcji chat zapewnia całkowitą dyskrecję.

– Cieszymy się, że w ślad za naszymi działaniami poszły inne banki. Warto podkreślić, że tworząc nasze rozwiązania współpracujemy nie tylko z ekspertami, ale też z klientami. To ich głos i ich potrzeby są kluczowe dla naszych prac. Dzięki temu wdrażane w banku rozwiązania są użyteczne i zgodne z oczekiwaniami. Takie podejście będziemy kontynuować wprowadzając dalsze innowacje i udogodnienia – mówi Piotr Mucha, dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością i Doświadczeniem Klienta.

 

https://www.youtube.com/watch?v=aaWlsmvtgEc

Nie tylko online

Obsługa w Polskim Języku Migowym to jeden z komponentów programu Obsługa bez barier. Od 2010 r. Bank oferuje swoim klientom sieć Oddziałów bez barier z certyfikatami dostępności architektonicznej dla osób z niepełnosprawnościami,  „mówiące” bankomaty, serwis BZWBK24 internet dostępnych dla osób niewidomych i słabowidzących, odpowiednie procedury i rozwiązania komunikacyjne, uwzględniające szczególne potrzeby tej grupy klientów. Udogodnienia te zwiększają komfort obsługi również dla osób starszych.

Pod względem rozległości projektu Program Obsługa bez barier Banku Zachodniego WBK jest unikatowym przedsięwzięciem wśród polskich instytucji finansowych. Za swoją działalność na rzecz znoszenia barier dla osób z niepełnosprawnością, w 2015 roku Bank został wyróżniony tytułem Ambasadora Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami.